Ist in einer Zahnarztpraxis zu viel „Inselwissen“ bei Mitarbeitern vorhanden, kann sich das sehr negativ auswirken (siehe auch ZP 09/2020, Seite 11 ff.). Erhebliche Störungen in den Abläufen und schlechte Stimmung im Team sind eine häufige Folge. Viel Schaden kann bereits eine mangelhafte Behandlungsdokumentation anrichten. Wie man dieses Problem erkennen und systematisch in den Griff bekommen kann, wird nachfolgend anhand eines Praxisfalls erläutert.

Der Praxisfall

Dr. med. dent. Muster (Name geändert) ist unzufrieden: Sein angestellter Zahnarzt, das Team und er haben bemerkt, dass die Abläufe in der Praxis (Behandlung, Zusammenarbeit mit internem Labor, Abrechnung) alles andere als rund laufen. Immer wieder kommt es zu Störungen oder sogar Fehlern. Der Informationsfluss ist schlecht, Rückfragen, Nacharbeit bis hin zur Doppelarbeit stehen auf der Tagesordnung. Auch macht sich eine schleichende Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern breit und die Motivation sinkt.

Um den Ursachen auf den Grund zu gehen, beruft Dr. Muster eine Teambesprechung ein. Er realisiert, dass ihm ein ganzheitlicher Überblick fehlt. Dagegen will er nun Maßnahmen ergreifen. Um einen möglichst objektiven Eindruck über alle Abläufe zu bekommen, entscheidet er sich, eine neutrale, externe Fachkraft einzubinden, die unvoreingenommen alles unter die Lupe nehmen kann und Schwachstellen erkennen soll.

 Die Analyse der Ausgangssituation

Zusammen mit der externen Fachkraft werden an einem Tag sämtliche Abläufe analysiert. Dabei werden alle Mitarbeiter befragt. Zudem wird der Frage nachgegangen, welche Risiken die aktuelle Situation impliziert. Gehen wichtige Informationen verloren? Werden vielleicht sogar Patienten gefährdet? Gibt es finanzielle Risiken?

Im Fokus dieser Analyse sind drei „Pfade“, die für ein professionelles und reibungsloses Arbeiten möglichst perfekt aufeinander abgestimmt sein sollten:

• Welchen Weg nimmt der Patient?
• Wie fließen die Informationen – gibt es gar einen „Info- Flaschenhals“?
• Welchen Weg gehen die Materialien?

Ausgangssituation internes Labor

Der Zahntechniker beklagt, dass er „ständig“ fehlerhaft ausgefüllte Laboraufträge erhält. Das führt dazu, dass er jedes Mal auf Spurensuche gehen muss (also bei seiner Kernarbeit unterbrochen wird). Ist die relevante Information nicht direkt in der Behandlungsdokumentation zu finden, muss er die Assistenz oder den Behandler befragen. Erstere kann in unserem konkreten Fall selten Auskunft geben. Und den Zahnarzt zwischen den Behandlungen „abzufangen“, ist auch nicht leicht.

Diese Recherche kostet pro Fall mindestens 5–10 Minuten (5 Minuten für den Techniker und zusätzliche 5 Minuten für die Assistenz oder den Zahnarzt) – plus die Zeit, um sich wieder konzentrieren zu können. Hier ist Frust programmiert.

Ausgangssituation Abrechnung

Laut ZMV fehlen in der Behandlungsdokumentation regelmäßig wichtige Informationen. Behandlungsschritte werden teilweise nicht richtig dokumentiert und die Leistungen können deshalb nicht abgerechnet werden.

Auch für die Erstellung der HKPs sind häufig Rückfragen nötig. Erschwerend kommt hinzu, dass diese teilweise erst nach zwei bis drei Wochen verfasst werden. Auch hier sind Fehler programmiert – im Nachgang müssen Pläne immer wieder revidiert und neu geschrieben werden.

Ausgangssituation Behandlung

Der Zahnarzt berichtet von ständigen Unterbrechungen – sei es in Fragen „von außen“ oder weil fehlendes Material geholt werden muss. Auch tauschen Dr. Muster und sein Kollege ab und zu die Behandlungszimmer. Da ihre Arbeitsweise jedoch nicht identisch ist, beklagen sie, dass die für ihren individuellen Workflow benötigten Materialien oder Instrumente (z. B. Muster bestückte Bohrer-Sets) nicht am Platz vorliegen. So müssen sie während der Behandlung nach Alternativen suchen oder für das richtige Equipment sogar das Zimmer verlassen.

Die Assistenzen sind selten im Zimmer, da sie mit anderen Aufgaben beschäftigt sind. Somit kennen sie selten den gesamten Behandlungsverlauf. Das führt dazu, dass die Dokumentation an den Zahnärzten hängenbleibt. Allerdings wartet im Behandlungszimmer nebenan bereits der nächste Patient. So dokumentieren sie aufgrund von Termindruck zwischen Tür und Angel oder am Abend und fassen sich meist kurz. Da ist vorgezeichnet, dass wichtige Informationen vergessen werden.

 Ausgangssituation Assistenz

Ihr fehlt schlichtweg die Zeit, da häufig Aufgaben liegen bleiben, die miterledigt werden müssen. Alle Mitarbeiter berichten, dass sie sich häufig gegenseitig aushelfen. Infolge des Mehraufwands werden Aufgaben mit häufigen Unterbrechungen durchgeführt. Der Überblick für das Wesentliche geht verloren und es macht sich eine schleichende Ohnmacht breit.

Hauptprobleme und Folgen zusammentragen

Im nächsten Schritt werden drei Hauptprobleme identifiziert. Zudem wird besprochen, welche Folgen und Risiken sich daraus ergeben. Das alles wird in einer Übersicht zusammengetragen.

Hauptprobleme, Ursachen und Folgen    

Hauptprobleme lösen

Im Nachgang zu dieser Analyse werden die Maßnahmen festgelegt, mit denen die Probleme gelöst werden sollen.

1. Optimierung der Abläufe im Behandlungszimmer

Hauptziel ist, Freiräume für die Assistenzen zu schaffen, sodass diese im Zimmer assistieren können. Zudem soll die Behandlung besser vorbereitet werden, um Störungen zu vermeiden. Dazu werden sämtliche Praxis-Aufgaben erfasst, auch vermeintlich „unwichtige“ Aufgaben wie der abendliche Abwasch, waschen oder bügeln. Folgende Maßnahmen werden durchgeführt:

• Aufgaben werden priorisiert und feste Arbeitspläne erstellt. Hierzu werden tägliche und wöchentliche Aufgaben in Checklisten hinterlegt. Diese werden in die jeweiligen Räume untergliedert und auch die Besonderheiten (z. B. Sealcheck am Montag) aufgeführt.
• Für monatliche oder jährliche Aufgaben werden feste „Sonderbeauftragte“ inklusive Vertretung definiert.
• Feste Zuständigkeiten für die einzelnen Zimmer werden festgelegt.
• Zur optimalen Behandlungsvorbereitung werden mit einer Fotodokumentation die aufgedeckten Instrumente pro Behandlung festgehalten. Die Anleitung wird mit Instrumentenlisten ergänzt. Muster überträgt die Aufgabe seinem Azubi, so wird dieser gut eingearbeitet und das Team entlastet.
• Die Behandlungszimmer werden nach den individuellen Behandlungsvorlieben der Zahnärzte vollständig bestückt.
• Tage mit zusätzlichem Azubi werden genutzt, um Aufgaben zu erledigen, die mehr Zeit beanspruchen.
• Aufgaben des Frühdienstes werden nicht mehr an den Spätdienst delegiert.
• Die Wäschereinigung wird ausgelagert.

2. Optimierung der Dokumentation

Eine professionelle Dokumentation kostet täglich Zeit, deshalb wird sie meist stiefmütterlich behandelt. Doch nur so können erbrachte Leistungen optimal abgerechnet werden. Deshalb gehen Herr Dr. Muster und sein Team das Thema strukturiert an:

• Alle Mitarbeiter werden durch eine erfahrene ZMV geschult.
• Es wird eine einheitliche Dokumentationslinie definiert: Hierfür werden in Zusammenarbeit mit der ZMV Behandlungskomplexe angelegt. Ziel ist, wesentliche Details nicht zu vergessen und Zeit zu sparen. Durch eine gezielte und vollständige Dokumentation erfasst die Praxis alle Honorarleistungen, optimiert so die Abrechnung und generiert mehr Umsatz.
• Assistenzen sind – soweit möglich – im Behandlungszimmer und der Zahnarzt „diktiert“ Wesentliches. So erfolgt die Dokumentation bereits überwiegend während der Behandlung und der Zahnarzt wird entlastet. Geprüft wird die Dokumentation spätestens abends durch den Behandler.
• Das Thema Dokumentations-Schulung steht jedes Jahr auf der Fortbildungsliste.

3. Optimierung der Abläufe mit dem Eigenlabor

Durch die Analyse sind Behandler und Team sensibilisiert, warum bestimmte Informationen auf dem Laborauftrag für die Laborarbeit immens wichtig sind. Folgende Maßnahmen werden beschlossen:

• Der Laborauftrag wird um relevante Informationen ergänzt, die bislang vom Techniker als selbstverständlich vorausgesetzt, doch vom Team nie dokumentiert wurden.
• Die Laborzeiten für einzelne Arbeiten werden verbindlich festgelegt. So sind Rücksprachen nur bei Sonderfällen nötig und die Folgeterminierung ist besser planbar. Auch die Planbarkeit für Terminkaskaden bei größeren Behandlungen wird nun für Patient und Team deutlich verbessert.

Vom Inselwissen zum wertvollen Praxiswissen

Nach Verabschiedung der Maßnahmen wird das gesammelte Know-how zentral und intuitiv bedienbar zugänglich gemacht – in Form eines Content – Management-Systems, dem Praxiswiki. Um Abläufe nachhaltig zu etablieren, finden regelmäßige Teammeetings statt. Hier berichten alle Teammitglieder: „Was bremst mich bei meiner Arbeit? Was läuft gut? – Mehr davon!“ Dr. Muster möchte sein Team langfristig einbinden – inklusive einer offenen Fehlerkultur.

 Fazit:  

Die unzureichende Dokumentation durch den Behandler ist ein klassischer Flaschenhals im Informationsfluss, der alle nachgelagerten Abläufe (Labor, Terminierung, Abrechnung) negativ beeinflusst. Professionelle Dokumentation zählt zu den Kernkompetenzen, denn durch sie können geschulte Mitarbeiter massiv Zeit (= Geld) einsparen.

Es zeigt sich immer wieder, dass die Performance des gesamten Teams davon abhängig ist. In der Praxis von Dr. Muster wurden durch eine klare Aufgabenzuteilung und realistische Planung (auf Grundlage von Dienstplänen) Freiräume geschaffen und es gibt weniger Störungen. Davon profitieren sowohl die Patienten als auch das gesamte Team.

Hier geht’s zum Artikel „Mangelhafte Behandlungsdokumentation – mit fatalen wirtschaftlichen und kollegialen Folgen“

Mangelhafte Behandlungsdokumentatin_mit fatalen wirtschaflichen und kollegialen Folgen

Hier geht’s zum Online-Portal der ZP:

Mangelhafte Behandlungsdokumentation – mit fatalen wirtschaftlichen und Kollegialen Folgen

Zahnarztpraxis professionell (ZP) 09/2020

Wie können Zahnärzte nun Inselwissen in strukturiertes Praxiswissen umwandeln?

Und wie schafft man leicht und intuitiv bedienbare Umgebungen für den Austausch von Wissen? Ein effizienter Wissenstransfer muss klar organisiert sein. Zahnarzt und Team profitieren nur, wenn das Praxiswissen niederschwellig und transparent zur Verfügung gestellt sowie nutzenorientiert weiterentwickelt wird.

Zunächst empfiehlt es sich, die Risiken Ihrer Praxis zu analysieren. Konkret gefragt: Was würde die Praxis im Worst-Case-Szenario gar zum Erliegen bringen? Wasserschaden, Datensicherheitsvorfall, Personalausfall etc. Gibt es präventive Maßnahmen? Sind einzelne Mitarbeiter mit Sonderaufgaben betraut? Dies gilt es, unbürokratisch zu Papier zu bringen.

Sind Ihrem Team die Schnittstellen in der Praxis bewusst? Empfang– Behandlung, Behandlung–Abrechnung, Behandlung–Labor, um nur einige Beispiele zu nennen. Wie können hier reibungslose Abläufe sichergestellt werden? Klären Sie mit Ihrem Team im Detail: Welche Materialien und Informationen werden von jedem Einzelnen benötigt, um optimal arbeiten zu können? Erfahrungsgemäß sind Checklisten ein probates Mittel, um reibungslose Abläufe und eine hohe Behandlungsqualität sicherzustellen.

Sieben Schritte zu einem gelungenen Wissenstransfer

Nach diesen grundsätzlichen Überlegungen können Sie in sieben Schritten einen guten Wissenstransfer sicherstellen.

Schritt 1: Optimale Vorbereitung

Legen Sie für das Projekt „Praxiswissen“ klare Verantwortlichkeiten fest. Es empfiehlt sich, diese zentrale Aufgabe Ihrer QM-Beauftragten oder Praxismanagerin zu übertragen. Treffen Sie anschließend verbindliche Regelungen zur Dokumentenlenkung. Hauptziel ist es, mit aktuellem Wissen zu arbeiten und sicherzustellen, dass veraltetes Wissen nicht mehr im Umlauf ist. Als Vorbereitung empfiehlt es sich, sich mit folgenden Fragen auseinanderzusetzen:

• Wie häufig überprüfen Sie Abläufe auf Gültigkeit?
• Wer darf neue Dokumente erstellen?
• Wie werden Änderungen eingearbeitet?
• Wie informieren Sie über Änderungen?
• Wie stellen Sie die Verfügbarkeit (Verteilung, Zugriff) sicher?
• Wie stellen Sie den Schutz der Dokumente vor unbeabsichtigten Änderungen sicher?
• Wie stellen Sie die gesetzlichen Anforderungen an Archivierung und Aufbewahrungsfristen sicher?
• Wie stellen Sie sicher, dass die Daten bis zum Ablauf der Frist verfügbar und lesbar sind?
• Wie werden die Daten nach Ablauf der Archivierungsfrist vernichtet?
• Welche Schutzvorkehrungen trifft die Praxis, um Daten vor unbefugtem Zugriff durch Dritte und vor Verlust (z. B. durch technische Ausfälle) zu schützen?
• Wo befinden sich patientenbezogene Informationen und praxisbezogene Dokumente wie Arbeitsanweisungen, Checklisten und Formulare?
• Wie stellen Sie sicher, dass gesetzliche Änderungen bekannt sind und umgesetzt werden?

Praxistipp:  Es hat sich bewährt, die Verantwortung und Entscheidungskompetenz für ganze Aufgabenbereiche zu delegieren. Dies führt zu mehr Motivation der Mitarbeiter und zu einer spürbaren Entlastung des Zahnarztes, da Rückfragen zunehmend entfallen.

Schritt 2: Vorhandenes Wissen sammeln

In jeder Praxis ist vorhandenes Wissen zu finden. Dokumentiert in klassischen Büro­-Ordnern, auf dem Rechner sowie auf geschäftlichen oder privaten USB­-Sticks. Nutzen Sie diese Fülle an Wissen und binden Sie Ihr Team ein, um diesen Datenschatz zu heben: Checklisten, Unterlagen für Mitarbeiterunterweisungen, Hygieneanweisungen u. v. m.

Schritt 3: Wissen strukturieren

Die QM-­Richtlinie des G­BA fordert innerhalb von drei Jahren nach Zulassung die Einführung eines QM­-Systems. Sie listet Grundelemente auf und verlangt von den Zahnärzten die Umsetzung bestimmter Methoden und Instrumente. Es empfiehlt sich, das Praxiswissen nach diesen Kriterien zu strukturieren.

Praxistipp   Unter www.iww.de/s4027 finden Sie ein Gliederungsbeispiel für Ihr Praxis­-Handbuch. Dieses erfüllt die QM-­Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses (G­BA) und gibt gute Orientierung.

Erstellte Dokumente werden im hektischen Arbeitsalltag schnell auf dem Desktop oder im „Sonstige“-­Ordner abgespeichert. Die Gefahr, dass dieses Wissen mittelfristig verloren geht, ist hoch.

Da unser Kurzzeitgedächtnis maximal sieben Informationseinheiten gleichzeitig wahrnehmen kann, empfiehlt sich die „Sieben­-Ordner-­Methode“: Dieser Methode zufolge werden maximal sieben Ordner angelegt. Die einzelnen Ordner können wiederum sieben Unterordner enthalten, die Unterordner wiederum sieben Unterordner etc. So können komplexe Inhalte strukturiert und klar zugeordnet werden. In Konsequenz werden Inhalte in der täglichen Arbeit (auch von der Vertretung) schneller gefunden und man spart Zeit.

Schritt 4: Wissen zentral zugänglich machen

Wissen muss jederzeit für das gesamte Team zugänglich sein – aktuell und in kürzester Zeit auf unkomplizierte Weise abrufbar. Darauf muss sich das gesamte Team bedingungslos verlassen können. Ein klassisches Ordnersystem im Schrank ist deshalb nur bedingt geeignet und geht sogar mit einem negativen Image in Form von „bürokratisch“, „altmodisch“, „aufwendig“ bis „unnütz“ einher. Die moderne Lösung ist digital.

Schritt 5: neues Wissen dokumentieren

Die Kernfrage lautet hier stets: Ist diese Dokumentation sinnvoll und bringt sie uns einen konkreten Mehrwert? Langfristig bewährt haben sich vorgefertigte Blanko-Vorlagen für Arbeitsabläufe, Checklisten und Formulare. So gewinnen Abläufe an Verbindlichkeit und können schneller erfasst und umgesetzt werden.

Auch hier ist es von unschätzbarem Vorteil, wenn Sie sich in Mitarbeitergesprächen über die Interessen, Begabungen und beruflichen Vorerfahrungen informieren und das wertvolle Erfahrungswissen Ihrer Mitarbeiter nutzen. 

Schritt 6: Wissenstransfer etablieren

Schaffen Sie gezielt die Voraussetzungen für eine Kultur des regelmäßigen Wissensaustauschs. Sowohl formell – z. B. in Form von regelmäßigen Teambesprechungen – als auch informell, z. B. in Pausen. Die folgende Übersicht enthält bewährte Formate, um gezielt den Austausch zu fördern.

Geeignete Formate für Wissenstransfer

• Teambesprechungen: über organisatorische Änderungen informieren und ggf. Mitarbeiterunterweisungen durchführen. Darüber hinaus lohnt es sich, Maßnahmen und Vorschläge im Team zu diskutieren, umzusetzen – und wertzuschätzen. Die Quote an umsetzbaren Verbesserungsvorschlägen ist ein Indikator für die Zufriedenheit im Team.
• Beschwerde- und Fehlermanagement: Anregungen besprechen und Maßnahmen dokumentieren.
• Über besuchte Fortbildung berichten: kurze Informationsrunde (5–10 Minuten) – welche Neuerungen gibt es?
• Qualitätszirkel etablieren: Mitarbeiter erarbeiten freiwillig und während der Arbeitszeit eine Lösung für ein Problem.
• Protokolle erstellen und von Mitarbeitern unterzeichnen lassen.
• Mentorenprogramm im Rahmen der Einarbeitung einsetzen.

Schritt 7: Abläufe regelmäßig überprüfen

Arbeiten Sie Änderungen aus Audits oder Teambesprechungen zeitnah ein und informieren Sie Ihr Team, wenn es Neuerungen gibt. Wer hier Wert auf eine moderne, digitalisierte Lösung legt, nutzt ein Content-Management – System wie ein Praxis-Wiki. In diesem können Sie das komplette Praxiswissen optimal und maximal flexibel strukturieren und an jedem PC mittels Volltextsuche abrufen. Änderungen arbeiten Sie sekundenschnell ein. Dies spart in hohem Maße Zeit.

Fazit:  

Mit einer Handvoll leicht etablierbarer Werkzeuge können Sie sich und Ihrem Team den Arbeitsalltag dauerhaft erleichtern. Sie bewirken stabile und patientenorientierte Abläufe und sparen zudem ganz nebenbei Zeit, Energie und Geld. Eine wichtige Basis hierfür bildet der kostbare Wissensschatz aus Fach-, Methoden- und Erfahrungswissen. Diesen gilt es gemeinsam zu heben und allen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen – klar strukturiert und jederzeit abrufbar.

Hier geht’s zum Artikel „Inselwissen – die unterschätzte Gefahr“

Inselwissen – die unterschätzte Gefahr: Machen Sie den Wissensschatz Ihrer Praxis verfügbar!

Hier geht’s zum Online-Portal der ZP:

https://www.iww.de/zp/effiziente-praxisfuehrung/qualitaetssicherung-inselwissen-die-unterschaetzte-gefahr-machen-sie-den-wissensschatz-ihrer-praxis-verfuegbar-f132510