Risikomanagement in der Zahnarztpraxis – damit Sicherheit nicht zum Glücksspiel wird

Risikomanagement in der Zahnarztpraxis – damit Sicherheit nicht zum Glücksspiel wird

Risikomanagement in der Zahnarztpraxis

Diese Praxisleitung hätte dem Thema Risikomanagement im Nachhinein sicher gerne mehr Zeit und Aufmerksamkeit  gewidmet. Doch als es sprudelt, ist es zu spät. Die Tür geht auf, das Wasser drückt sich vorbei und rauscht ins Treppenhaus. Der Hausmeister – vom Nachbarn informiert – reißt die Augen auf. Die Ursache ist auch gleich gefunden: Ein Schlauch hat sich vom Gipsabscheider gelöst und die komplette Praxis überflutet. Während Arzt und Team sich im Urlaub die Sonne auf den Bauch scheinen lassen, hat der Vorfall zu einem massiven Wasserschaden geführt. Nicht nur in der Praxis. Auch beim Nachbarn. Schuld war der nicht abgedrehte Hauptwasserhahn.

Den Betrieb konnte die Praxis jedenfalls erst einmal einstellen. Was für ein Alptraum.

Sicherheit und Stabilität

Dabei wünscht sich doch jeder Zahnarzt, dass alles glatt läuft. Sicherheit und Stabilität. Alles richtig machen. Doch wie? Geht das überhaupt? Wenn du eure Praxisrisiken strukturiert betrachtest und die passenden vorbeugenden Maßnahmen ergreifst, kannst du jedenfalls sehr viel dafür tun, damit dein Treppenhaus nicht überflutet wird. Ja, man kann nicht auf alles vorbereitet sein. Corona hat es wieder mal gezeigt. Aber es gibt genug andere Risiken, die in der Luft liegen. Willst du nachts besser schlafen? Prima. Dann komm mit. In diesem Beitrag zeige ich dir, wie du deine Risiken strukturiert in den Griff bekommst.

Diese Ziele sind auch deine Ziele, oder?

  1. Schutz des Personals und der Patienten
  2. Aufrechterhalten des Praxisbetriebs, auch in Extremsituationen
  3. Erfüllung gesetzlicher Auflagen
  4. Abwendung wirtschaftlicher Schäden
  5. Abwendung von Image-Schäden
  6. Showstopper identifizieren und präventive Maßnahmen einleiten
  7. Vorbereitet sein
  8. Sensibilisierung des Teams für Risiken und deren Konsequenzen

So steigst du konkret ein

[Schritt 1] Kennst du alle Anforderungen an deine Praxis?

Alle, die meinen QM-Fahrplan gelesen haben, wissen es: es ist essentiell, zunächst die Anforderungen an deine Praxis zu identifizieren. Hier sind vor allem die gesetzlichen Anforderungen wie Datenschutz, Arbeitssicherheit, Hygiene und alle Anforderungen an die Patienten- und Mitarbeitersicherheit gefragt.

[Schritt 2]: Welche Risiken solltest du im Blick behalten?

Einige Risiken werden in der QM-Richtlinie des G-BA (Gemeinsamer Bundesausschuss) ganz explizit genannt und konkrete Maßnahmen dafür eingefordert. Diese Risiken sind mit einem * gekennzeichnet.

Dr. M. Sarbandi hat in seinem wunderbaren Buch „Risikomanagement in der Zahnarztpraxis (2016)“ die Praxisrisiken in vier Bereiche unterteilt:

[1] Medizinische Risiken

Hierzu gehört z.B. das Einhalten der Leitlinien und Facharztstandards, die Delegation von Leistungen, das Thema Arzneimittelsicherheit*, Notfallmanagement* und Hygiene*.

[2] Betriebswirtschaftliche Risiken

Hierzu zählt Sarbandi Liquidität, Strategie, Wettbewerb und das nicht zu unterschätzende Thema Versicherungsschutz.

Ein Beispiel: Hast du geprüft, ob deine Berufsausfallversicherung bei ein und derselben Krankheit mehrmals greift? Das solltest du unbedingt tun. So kannst du dir im Erstfall mehrere zehntausend, wenn nicht hunderttausend Euro sparen.

Die Kammern stellen ihren Zahnärzten Merkblätter zur Verfügung. Hier wird im Detail beschrieben, was bei (längerfristigem) Ausfall oder Tod des Praxisinhabers zu tun ist. Außerdem stellt die Kammer einen sogenannten Notfallordner zur Verfügung, sodass alle Versicherungen, laufende Zahlungsverpflichtungen, Darlehen, wichtige Unterlagen und Bescheinigungen, Passwörter, Verträge etc. im Notfall direkt zur Hand sind.

[3] Juristische Risiken

Hierzu gehören Behandlungsfehler, Organisationsfehler, Aufklärungsfehler und – ganz wichtig – Dokumentationsmängel oder -fehler.

Wie kannst du dem entgegentreten? Hier ein paar Maßnahmen:

  • Prüfung der eigenen Kompetenzen und Team-Kompetenzen
  • Ordnungsgemäße Personalauswahl
  • Ordnungsgemäße Anleitung und Einarbeitung
  • Ordnungsgemäße Überwachung
  • Regelmäßige Schulung
  • Mit Checklisten arbeiten, sodass nichts Wichtiges vergessen wird.

[4] Technische Risiken

Hierzu zählen die Verfügbarkeit, Integrität und Vertraulichkeit von Daten. Aber auch das Thema Hardware und Software.

Vielschichtige Risiken

Ich denke, jetzt ist klar geworden, dass vielschichtige Risiken deinen Praxisbetrieb bedrohen. Wem das alles zuviel Metaebene war: Hier ein paar Beispiele aus meiner Praxis:

  • Die Berufsausfallversicherung greift nur beim ersten Mal. Mit einer besseren Versicherung hätte sich mein Kunde über 100.000 € sparen können.
  • Ransomware: Also die Erpressung deiner Daten. Weil ein Link leichtsinnig geöffnet wurde. Besser wäre es gewesen, deine Mitarbeiter im Vorfeld zu informieren, zu sensibilisieren. Leider erlebe ich genau das immer wieder. Achte auf eine gute IT-Sicherheit. Das kann ich dir aus meiner Erfahrung nur ans Herz legen.
  • Oder gar nicht so spektakulär und dennoch immer wieder ärgerlich: Fluktuation. Personalausfall. Schwangerschaft und der damit verbundene Stress und finanzielle Aufwand für Ausschreibung, Einarbeitung, Zeitraum bis das Team wieder rund läuft, Kosten für den Betriebsarzt und und und.

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Mit einem strukturierten Risiko-, Beschwerde- und Fehlermanagement kannst du präventive Maßnahmen einleiten und bist – wenn es dich doch erwischt – zumindest vorbereitet.

Sehe die geforderten Hygiene- oder Arbeitssicherheitsmaßnahmen nicht nur als lästig an. Vielmehr ist kannst du damit enorm viel zur Mitarbeiter- und Patientensicherheit beitragen.

Ein Risikomanagement ist unbedingt notwendig und sollte nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Corona hat es gezeigt. „Das konnte doch keiner kommen sehen“. Mag sein, aber es gibt andere Risiken, die du ganz strukturiert prüfen und bewerten kannst. Welche Maßnahmen ihr einleitet, ist individuell. Aber glaub mir. Du wirst ruhiger schlafen, wenn du vorher aktiv wirst. Vor dem Datenvorfall.

So baust du dein Risikomanagement Schritt für Schritt auf:

[Schritt 3] Risiken identifizieren

Identifiziere und analysiere alle Risiken, die Einfluss auf deine Kernprozesse* oder die Sicherheit von Patienten und Mitarbeiter haben. Schnorcheln ist langweilig. Gehe den Gefährdungen tief auf den Grund. Tauche nach den Ursachen und überlege dir konkrete Maßnahmen, wie du die SHOWSTOPPER in den Griff bekommst.

*Kernprozesse sind alle Abläufe, mit denen du dein Geld verdienst. Behandlung, Beratung, Dokumentation, Prophylaxe. Auch deine Abrechnung.

Das Ziel der anschließenden Analyse ist die quantitative und qualitative Beurteilung und Bewertung der identifizierten Risiken. Risiken sollen nicht nur ein Bauchgefühl bleiben. Du willst ganz konkret bewerten, ob ein Risiko sehr hoch oder nur gering ist. Wie das geht, dazu gleich mehr.

Wo bekomme ich eine Übersicht möglicher Risiken?

In diesem Blog liefere ich dir am Ende eine Liste möglicher Risiken. Die ist natürlich nicht komplett. Kann sie ja gar nicht sein. Aber sie ist ein guter Anfang, um sensibel für das Thema zu werden und dann fallen dir sicher weitere Risiken ein. Da bin ich sicher.

Unabhängig von der Liste sind hier weitere Informationsquellen:

  • Fehler- und Beschwerdemanagement – schau hier unbedingt auch auf Beinahefehler!
  • Doku von Schadensfällen, Verbandbuch
  • Befragungen und Erfahrungsberichte (auch im Gespräch mit Kollegen (jeder hat was zu berichten, glaub mir)
  • Brainstorming
  • Auditergebnisse
  • externe Quellen nutzen (z.B. das Portal Jeder Zahn zählt: https://www.cirsdent-jzz.de/
    Du musst nicht jeden Fehler selber machen, um daraus zu lernen!
  • Schau dir deine Abläufe genau an: Was hätte Auswirkungen auf das Leben und die Gesundheit von Patienten oder deinen Mitarbeitern? Und wie schnell wirkt sich die Beeinträchtigung auf den Ablauf und damit auf deine Praxis aus?

Beispiele: Datenklau, Personalausfall durch Verletzung, Praxis als Infektionsherd (wir haben alle die Fleischindustrie vor Augen, oder? Lass es gar nicht erst zu einem Image-Schaden und Patientenschaden kommen.)

[Schritt 4] Bewertung des Risikos

Nun hast du alle potentiellen Risiken zum Beispiel mittels Brainstorming gesammelt. 

Brainstorming funktioniert so, dass du erst mal alles aufschreibst. Die beste Idee ist meist die 63. Daher einfach alles aufschreiben, was dir in den Sinn kommt. Alles. Streichen kannst du immer noch. Aber erst, nachdem du die Risiken mit dieser Matrix bewertet hast.

Überlege dir für jedes einzelne Risiko die Eintrittswahrscheinlichkeit und das Schadensausmaß. Jetzt siehst du, in welchem Feld sich das jeweilige Risiko befindet. Ob es sich um ein (sehr) hohes Risiko, ein mittleres oder (sehr) geringes Risiko handelt.

 

Nachdem du nun die Auswirkungen kennst, musst du dir über die Ursachen bewusst werden.

Hier empfehle ich die 5-Warum-Methode. Indem du immer wieder nach dem Warum fragst, kommst du nämlich der tatsächlichen Ursache auf den Grund.

Oder untersuche die Ursachen mit dem Fischgrätmodell:

Alle Risiko-, Fehler- oder Beschwerdeursachen lassen sich mindestens einer dieser sechs  Kategorien zuordnen:

  • Mensch
  • Maschine
  • Methode
  • Millieu
  • Material
  • Messung

Diese Kategorien helfen dir dabei, die Ursachen zu strukturieren. Risiken können auch mehrere Ursachen haben.

Ich verwende diese Methode gerne bei Beschwerden oder bei der Fehleranalyse. Aber das ist ein anderes Thema.

Soweit sogut. Kannst du dich noch konzentrieren?

Sobald du die Ursachen und Auswirkungen des ermittelten Risikos kennst, willst du das Risiko nun minimieren oder gar beseitigen. Jetzt kommt es auf die richtigen Maßnahmen an.

Leite alles in die Wege und überprüfe, ob die Maßnahmen wirksam sind.

Handelt es sich um sehr dringliche Risiken, werden sofort Korrektur, Vorbeuge- und Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet.

Folgende Ansätze stehen dir zur Verfügung:

  • Risikoakzeptanz (du akzeptierst ein mögliches Risiko)
  • Risikoverminderung (z.B. Bereitstellen von Schutzausrüstung)
  • Risikoüberwälzung (weitergeben z.B. an Versicherung)
  • Risikovermeidung (Ausschluss von Auslösern, z.B. Ausschluss risikobehafteter privater Zusatzleistungen)
  • Risikoteilung (z.B. die Zusammenarbeit mit einem Spezialisten)

[Schritt 5] Überwachungsphase

In dieser Phase kontrollierst du deinen Risikomanagement-Prozess als Ganzes. Du überprüfst, ob du die gesetzten Ziele erreicht hast und ob du noch im Zeitplan bist. Du prüfst, ob die Maßnahmen zur Risikosteuerung weiterhin sinnvoll sind oder ob du deine Risikostrategie ändern solltest.

Hier eine kleine Auswahl von Instrumenten, um deine Risiken zu minimieren und im Blick zu behalten:

  • ein gelebtes Fehlermanagement und CIRS (Critical Incident Reporting System – schwieriges Wort für den Umgang mit Beinahefehlern). Hier geht es darum, im Team ganz offen über (Beinahe)Fehler zu sprechen und sich gemeinsam Maßnahmen zu überlegen. Meines Erachtens eines der methodischen Schwergewichte für gelebtes QM.
  • Erfassung von Kennzahlen. Kennzahlen sollten SMART sein. (Spezifisch, Messbar, Attraktiv für alle, die es betrifft, Realistisch und Terminiert)
  • Zufriedenheitsbefragungen und Beschwerdemanagement
  • Schnittstellen im Blick
  • Risikomatrix (siehe oben)
  • Ishikawa-Diagramm (Fischgrätmodell, siehe oben)
  • Patientensicherheit in den Fokus stellen und dafür sensibilisieren
  • Vorgaben der Arbeitssicherheit konsequent umsetzen
  • Ein tragfähiges Ausfallkonzept erarbeiten
  • öfter mal die Vogelpespektive einnehmen, um den Überblick zu gewinnen. Mit einem funktionierenden QM hast du den ja sowieso.
  • klare Zuständigkeiten und Vertretungsregelung
  • Offene Kommunikation und aus Fehlern lernen
  • Fortbildungsverpflichtung angestellter Zahnärzte im Arbeitsvertrag regeln

[Schritt 6] Neubewertung des Risikos

Risiken können sich ändern oder es können neue Risiken hinzu kommen. Deshalb solltest du deine Risiken regelmäßig überprüfen. z.B. jährlich und bei Veränderungen. Eine jährliche Managementbewertung ist mehr als sinnvoll. In dem Zuge kannst du gleich deine Risiken bewerten und die geeigneten Maßnahmen einleiten.

 

[Schritt 7]: Dokumentation im Risikomanagement

 Ich empfehle eine einfache Übersicht. In Excel oder Word. Die könnte wie folgt aussehen:

Wer sich tiefer in die Materie einlesen will, dem empfehle ich das fundierte und sehr praxisorientierte Buch: Risikomanagement in der Zahnarztpraxis (2016) von Dr. M. Sarbandi. Auch ich habe das Buch zum Teil als Quelle verwendet.  

So, jetzt weißt du, wie du Risiken erkennst und die geeigneten Maßnahmen einleitest. Fehlt nur noch der Denkanstoß. Damit du das Rad nicht neu erfinden musst, hier eine Übersicht von Dr. Sarbandi, die ich noch ergänzt habe:

Mögliche Risiken:

  • Entgangener Geschäftsgewinn (z.B. Patient kommt nicht zum Termin, Räume nicht ausgelastet, Labor liefert nicht rechtzeitig, notwendige Medikamente wurden im Vorfeld nicht genommen oder abgesetzt etc.)
  • Betriebsunterbrechungen (u.a. Feuer, Wasserschaden, Stromausfall, Patientendaten nicht verfügbar, Behandlungsstuhl defekt)
  • Einbruch (Beratung von kriminalpolizeilichen Beratungsstellen in Anspruch nehmen)
  • Arbeitsschutz (Infektion Mitarbeiter, ungeeignete & fehlende Schutzausrüstung, Sturz, Gefahrstoffunfall, Unfall)
  • Arzneimittelsicherheit (Marcumar etc.)
  • Brandschutz (Personenschaden, wenige, fehlende, ungeeignete Löschmittel, EDV-Ausfall durch Brand im Serverraum)
  • Dokumentation und Datenschutz (Serverausfall inkl. Datenverlust, Haftungsfall wg. vermeintlich fehlerhafter Aufklärung, Datenschutzverletzung, etc.)
  • Hygiene (Fehlerhafte Aufbereitung, Infektion Patient etc.)
  • Krisen- und Notfallmanagement (Versagen in Notfallsituationen durch fehlendes Training, Häufung meldepflichtiger Keime etc.)
  • MPG (fehlende Wartung, nicht funktionstüchtige MPGs, Gefahr von Patienten und Mitarbeiter durch falschen Betrieb etc.)
  • Organisation und Personalmanagement (Hohe Personalfluktuation, Mangelnde Kommunikation im Team, Fehlende Kompetenzen im Team, Personalausfall, fehlendes Wissen über Abläufe)
  • Patientenorientierung (Vermeidung von Verwechslungen, mangelnde Aufklärung)
  • Strahlenschutz (fehlende rechtfertigende Indikation, mangelnde Qualitätssicherung, Übersehen eines Additions- oder Subtraktionseffekts)
  • Ausfall Praxisinhaber (Vorsorge treffen, Checklisten und Formulare der Kammern verwenden)
  • mangelhafte Betriebsausfallversicherung (sollte bei selber Krankheit mehrmals greifen!)

In seinem Buch nennt Dr. Sarbandi noch eine Vielzahl weiterer Risiken. Es lohnt, hier tiefer einzusteigen und dabei einen Blick in sein Buch „Risikomanagement in der Zahnarztpraxis (2016)“ zu werfen.

 Interessiert dich, was in den Kliniken los ist? Hier die TOP 10 Fehler der Kliniken. 

  • Fehler in Diagnosestellung
  • Falsche Verabreichung von Arzneimitteln
  • Verwechslung von Patient, Befund, Seite
  • Informationsverlust bei Dienstübergaben
  • Technischer Datenverlust
  • Nosokomiale Infektionen
  • Fehlbedienung von Medizinprodukten
  • Notfall- und Krisenmanagement nicht eingeübt
  • Stürze
  • Lücken in der Patientenaufklärung

Daraus kann man doch lernen…

Ich hoffe, dass ich dir mit diesem Artikel erste Denkanstöße und Hilfestellung beim Aufbau deines Risikomanagements geben konnte. Zahnarztpraxis ist nicht gleich Zahnarztpraxis. Deshalb kann der Artikel auch nicht den Anspruch auf Vollständigkeit erheben. Er soll eher als  Anregung dienen und dir den Start erleichtern, um ein Risikomanagement aufzubauen. Selbstverständlich müssen die Inhalte ganz individuell ergänzt und an deine Praxisgegebenheiten angepasst werden.

Welche Risiken hattest du nie auf dem Schirm und plötzlich waren Sie da? Schreib mir gerne einen Kommentar.

 

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Die Autorin und Auditorin steht für Qualitätsmanagement mit Leichtigkeit und Weitblick. Soll heißen, dass sie nichts davon hält QM zu verkomplizieren. In erster Linie muss QM von Anfang an nützlich und praktisch sein. Es soll dabei helfen, den Praxisalltag zu vereinfachen, gesetzliche Vorgaben einzuhalten, die Zusammenarbeit aller Beteiligten zu verbessern und dabei die Praxisstrategie nicht aus den Augen zu lassen.

info@qm-oischinger.de

QM-Aufbau in der Zahnarztpraxis: So wird aus Marathon Halbstrecke

QM-Aufbau in der Zahnarztpraxis: So wird aus Marathon Halbstrecke

Aufgrund von Corona wurde der Beginn der geplanten Praxisbegehungen von Zahnarztpraxen durch die bayerische Gewerbeaufsicht auf den 1. Oktober 2020 verschoben.

Im Rahmen der Begehungen werden vermehrt Zahnarztpraxen auf die Einhaltung der hygienischen Aufbereitung von Medizinprodukten und auf die Einhaltung der Betreiberpflichten aus der MPBetreibV geprüft.

Jetzt fragen sich die Zahnärzte: Auf was kommt es an? Wie kann ich ein QM aufbauen, ohne mich total darin zu verlieren? Wie komme ich schnell zum Ziel? In diesem Beitrag wird es darum gehen, einen guten Einstieg in den QM-Aufbau zu finden. Sodass eure wertvoll investierte Arbeitszeit auch Früchte trägt. Dieser Artikel ist für dich, wenn du Wert auf ein lebendiges QM legst. Wenn ihr das Projekt QM gemeinsam im Team starten und auch gemeinsam das Ziel erreichen wollt.

Ein QM-System ist gesetzlich gefordert. Das ist nicht erst seit dem Thema Praxisbegehungen bekannt. Die QM-Richtlinie des G-BA fordert innerhalb von drei Jahren nach Zulassung ein QM-System. Und damit sind viele Praxen überfordert.

Mich überrascht das nicht. Leider  wird QM im Studium gänzlich ausgeklammert. Dann wird das Thema in der Prioritätenliste ganz hinten angesiedelt. „Es geht ja ohne  auch ganz gut.“ Viele Zahnärzte scheuen den Aufwand und wissen auch nicht so richtig, wie sowas geht. Irgendwann ist es dann doch soweit. Eine fähige Mitarbeiterin wird mit dem Thema betraut, auf eine Schulung geschickt und dann heißt es: „Mach mal.“ Vielen  Zahnärzten fehlt einfach die Zeit und Muse, sich detailliert mit dem Aufbau eines QM-Systems zu befassen. Für mich mehr als  nachvollziehbar. Schließlich verdienst du dein Geld nicht mit QM sondern mit der Behandlung deiner Patienten.

Dabei lässt sich mit einem strukturierten QM viel einfacher und besser Geld verdienen. Doch bevor es soweit ist, gilt es, Zeit zu investieren und in Vorleistung zu gehen. Wieviel Zeit hängt ganz maßgeblich davon ab, wie strukturiert du vorgehst und wie gut du dich vorbereitest.

Was meine ich mit Vorbereitung?

Damit meine ich, dass du alle – und ich meine ALLE – Mitarbeiter einbeziehst. Das bedeutet nicht, dass jeder ein Beauftragter für Arbeitssicherheit oder Hygiene sein soll. Aber jeder muss wissen, um was es geht. Nämlich nicht darum, ein Checklisten-Wimmelbild zu erstellen.

Jeder Mitarbeiter sollte im Vorfeld gehört werden. Jeder sollte ganz konkret gefragt werden, wie sein Arbeitsplatz wahrgenommen wird und wie er verbessert werden könnte.

Mein Credo: Der Experte ist dein Mitarbeiter. Kein Berater oder Dozent. Der kann euch die Methoden und hoffentlich eine einfache Struktur vorgeben. Aber inhaltlich hilft euch kein Vordruck. Das müsst ihr selbst angehen. Zumindest, wenn eure investierte, wertvolle Arbeitszeit Früchte tragen soll. Wenn euer Arbeitsalltag einfacher, wirtschaftlicher und sicherer werden soll.

Und ganz nebenbei seid ihr für Prüfungen gut aufgestellt. Die gesetzlichen Anforderungen werden von euch strukturiert umgesetzt. Ihr seid nicht angreifbar.

Alles super, denkst du? Aber wie mache ich das? Wie fange ich an? Hier ist mein Weg, der bereits vielen Zahnärzten zu mehr Gelassenheit und Überblick verholfen hat:

So gelingt der QM-Aufbau in deiner Zahnarztpraxis:

Schritt 1: Anforderungen prüfen

Wenn du QM in deiner Zahnarztpraxis aufbaust, steht an erster Stelle ein Audit. Prüft, inwieweit ihr die Vorgaben der QM-Richtlinie des G-BA und die Vorgaben zur Hygiene und Arbeitssicherheit und Datenschutz erfüllt.

Einen Link zur G-BA Richtlinie findest du am Ende des Artikels.

Die Zahnärztekammern der einzelnen Länder geben hilfreiche Prüflisten für die relevanten gesetzlichen Vorgaben heraus. Außerdem findest du im ZQM die genauen Anforderungen.

Erfinde das Rad nicht neu. Erfahrene Experten haben sich schon vor dir Gedanken gemacht. Nutze diese Informationen und Arbeitshilfen und spare deine wertvolle Zeit an dieser Stelle.

Auch das Thema Datenschutz musst du nicht neu erfinden. Die Zahnärztekammer Westfalen-Lippe bietet hier zum Beispiel umfangreiche Informationen, um sich einen soliden Überblick zu verschaffen. Du weißt, auf was es ankommt und kannst die notwendigen Schritte in die Wege leiten.

Schritt 2: Mitarbeiter ins Boot holen

Nun kennst du ganz objektiv den aktuellen Ist-Stand deiner Praxis.

Doch wie steht es um dein Team? Wie steht es um die Arbeitszufriedenheit? Wann hast du das Thema das letzte Mal angesprochen?

Puuh? Ganz schön lange her? Dann ist genau jetzt der richtige Zeitpunkt, um darüber zu sprechen.

Meine Erfahrung ist, dass die Mitarbeiter sehr dankbar dafür sind, wenn sie Problem oder Verbesserungswünsche unverblümt ansprechen dürfen. Dabei werden sie auch schon mal emotional. Aber das ist gut so und ist die beste Voraussetzung, dass sie im Boot sind, wenn sich denn etwas zum Guten verändert.

Grundsatz: Befrage deine Mitarbeiter nur, wenn du auch den Willen hast, Verbesserungsvorschläge in die Tat umzusetzen. Sonst ist die Frustration groß.

Wie befragst du deine Mitarbeiter?

Ich benutze den folgenden Fragenkatalog. In jedem Gespräch wird er von mir etwas abgewandelt:

Welche besonderen Belastungen oder Belastungsschwerpunkte sieht der Mitarbeiter in der:

  • Arbeitsumgebung
  • Arbeitsorganisation
  • Im Vorgesetztenverhalten
  • Im Gruppenklima
  • Bei seiner konkreten Tätigkeit

Welche Auswirkungen haben die Belastungen auf Gesundheit und Leistungserbringung?

Welche Verbesserungen schlägt er vor?

Welche Maßnahmen sollten als Erstes in die Wege geleitet werden?

Und genau hier liegt der Knackpunkt! Diese Maßnahmen sollten nun unverzüglich in die Wege geleitet werden, sodass der Mitarbeiter sehr schnell eine Verbesserung für sich und seinen Arbeitsalltag spürt.

Das ist wirklich wichtig. Sonst verspielst du jegliches Vertrauen und wenn „das alles sowieso nichts bringt, warum soll ich mich dann auch noch dafür einbringen?“

Also: Leite so schnell wie möglich und machbar, die ersten Verbesserungsmaßnahmen ein, sodass dein Mitarbeiter konkret spürt, dass es hier nicht nur um Papier geht. Sondern dir dein Mitarbeiter wichtig ist.

Hier sind wir noch nicht beim Thema Hygiene oder Arbeitssicherheit. Bloß nicht. Hier sind wir beim Mitarbeiter. Bei jedem einzelnen Mitarbeiter. Beim Menschen.

Schritt 3: Und jetzt kommen wir zu den Methoden

Kick-Off.

Eine Einführungsveranstaltung im Team zum QM-Aufbau zeigt die Wichtigkeit. Alle Mitarbeiter sind informiert und ihr könnt gleich im Vorfeld wichtige Fragen lösen.

Hier sind mögliche Themen:

  • Stelle heraus, warum ihr QM einführen wollt? (Stichwort Mitarbeiterorientierung, Patienten begeistern, die Praxis auch in Ausnahmesituationen am Laufen halten, Praxis stetig weiterentwickeln) Welche Ziele verfolgst du mit deiner Praxis? Wo geht die Reise hin?
  • QM stellt Methoden zur Verfügung, um Alltag sicherer, einfacher und wirtschaftlicher zu machen. Arbeite noch einmal den ganz konkreten Nutzen für deine Mitarbeiter heraus (transparente, effiziente Abläufe, weniger Rückfragen, weniger Fehler, bessere Informationsweitergabe etc.)
  • Erste Rückmeldung der Verbesserungsvorschläge aus dem Audit
  • Gehe dann auf die nächsten Schritte ein. Wer ist konkret gefragt? Das wirst in erster Linie du als Zahnarzt sein, die QMB, um die Aufgaben zu koordinieren und die „Zuständigen“ für Hygiene, Arbeitssicherheit. Damit QM aber lebt und die wertvolle Zeit jetzt nicht total sinnlos investiert wird, sind ALLE gefordert.
  • Zu guter Letzt muss ganz klar besprochen werden, wie und wo die Neuerungen und Infos an alle Mitarbeiter weitergeleitet werden und zu finden sind. Hol- statt Bringschuld. Es ist wichtig, dass diese Infos dann auch verbindlich sind.

Organigramm und Stellenbeschreibungen

Eine der ersten und wichtigsten Aufgaben ist es, die Aufgaben in der Praxis zu identifizieren und verbindlich die Zuständigkeit festzulegen.

QM wird häufig mit gaaaanz viel Arbeit in Verbindung gebracht. Dazu kommt die Unsicherheit, was „da überhaupt gemacht werden muss“. Es herrscht die Befürchtung, dass diese immense Zusatzaufgabe on top zur eigentlichen Arbeit komme.

Naturgemäß verschließen sich die meisten Menschen Veränderungen. Aus Angst vor Mehrarbeit, vor Unsicherheit, vor der Angst, das Gewohnte verändern zu müssen.

Deshalb sollten diese Menschen spüren, dass QM vor allem dazu da sein soll, Arbeitsalltag zu verbessern. Sicherer zu machen. Einfacher zu machen.

Macht jeder Mitarbeiter die Erfahrung, dass es schnell zu Verbesserungen kommt. Und es sich nicht nur „alles um die Praxis“ dreht sondern ganz konkret um MICH, wird sich der Mitarbeiter ein Stück weit öffnen. Wenn sich dann immer wieder etwas verbessert, kommt ein Prozess in Gang, den man gemeinhin QM nennt.

QM ist nämlich nichts anderes, als Schritt für Schritt Verbesserungen einzuleiten.

Der nächste Schritt ist, alle Aufgaben inkl. Häufigkeit zu identifizieren. Das Ganze mit Verantwortlichkeiten und Vertretungsregelungen zu versehen.

Diese Aufgaben können natürlich nicht einfach aufgestülpt werden. Vielmehr geht es jetzt darum, das notwendige Know How zu vermitteln, sodass die Aufgaben auch erledigt werden können.

Was beim einen regelrechte Motivationsschübe auslöst, versetzt den anderen in eine Art Schockstarre. Mögliche Überforderungen sollten nicht einfach so abgetan werden.

Hier müssen ganz klare Ansagen her, welche Aufgaben dazu gehören (z.B. Hygienebeauftragter). Damit ist es aber nicht getan. Der Mitarbeiter benötigt klare Ansagen, welche Tätigkeiten dazugehören – und welche NICHT. Ganz wichtig, das klar abzugrenzen.

Hier ein Beispiel der Aufgaben eines Hygienebeauftragten:

  • Erarbeitung der Arbeitsanweisungen und des Reinigungs- und Desinfektionsplans (auch für die Reinigungsfachkraft!!).
  • Richtige Auswahl und Konzentration der Desinfektionsmittel
  • Jährliche Einweisung der Kollegen (Hygiene, Persönliche Schutzausrüstung)
  • Überprüfung der Hygienekette
  • Überwachung allgemeiner Hygienemaßnahmen (auch Reinigungsfachkraft)
  • Strukturierte Einarbeitung neuer Mitarbeiter
  • Kontrolle des Sterilguts
  • Prüfen der Wartungs- und Revalidierungsintervalle

Das gehört nicht zu den Aufgaben/ werden von allen erbracht

  • Putzen der Schränke
  • Durchführen der Routineprüfungen
  • Freigabe und Dokumentation des Sterilguts

Schulungen für Sonderaufgaben

Nach der Schulung der Mitarbeiter können die gesetzlichen Anforderungen wie Hygiene, Arbeitssicherheit oder Datenschutz Schritt für Schritt umgesetzt werden.

Bezieht auch hier alle Mitarbeiter in die Neuerungen und Ablaufveränderungen ein. Stellt sicher, dass diese Informationen nachzulesen sind. Die geänderten Abläufe sind verbindlich.

Erste Verbesserungsmaßnahmen der Mitarbeiter einleiten

Erinnerst du dich? Setze die ersten Verbesserungsvorschläge zügig um und kommuniziere das im Team, sodass klar ist, du meinst es erst. Dir ist es wichtig, dass sich Alltag verbessert. Es soll nicht nur um Dokumente gehen. Unser oberstes Ziel ist, dass deine Mitarbeiter (und später auch Patienten etc.) spürbare Verbesserungen erleben und dann auch motivierter sind, sich weiterhin einzubringen.

Selbst wenn die Änderungen nicht von heute auf morgen umzusetzen sind: Doing is better than perfect. Fang einfach an. Und rede darüber.

Praxiswissen sammeln

Hierzu wird in Kürze ein eigener Blogartikel entstehen. An dieser Stelle sei nur gesagt, dass Praxiswissen nicht in Ordnern im Regal stehen sollte. Es sollte auch nicht im Unterordner vom Unterordner schlummern.

Sorge dafür, dass euer gesamtes, vorhandenes Praxiswissen für alle zugänglich ist. Schule deine Mitarbeiter, wo Vordrucke abgelegt oder Ablaufbeschreibungen zu finden sind.

Nur transparentes Wissen bringt euch weiter. Alles andere ist meines Erachtens Zeitverschwendung.

Methoden zum QM-Aufbau in der Zahnarztpraxis

Jetzt ist die Vorarbeit getan und ihr könnt endlich anfangen, QM-Methoden zielgerichtet einzuführen.

Folgende Methoden und Instrumente fordert der G-BA:

  • Messen und Bewerten von Qualitätszielen
  • Erhebung des Ist-Zustandes und Selbstbewertung
  • Regelung von Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten
  • Prozess- und Ablaufbeschreibungen
  • Schnittstellenmanagement
  • Checklisten
  • Teambesprechungen
  • Fortbildungs- und Schulungsmaßnahmen
  • Patientenbefragungen
  • Mitarbeiterbefragungen
  • Beschwerdemanagement
  • Patienteninformation und Aufklärung
  • Risikomanagement
  • Fehlermanagement und Fehlermeldesysteme
  • Notfallmanagement
  • Hygienemanagement
  • Arzneimitteltherapiesicherheit
  • Schmerzmanagement
  • Maßnahmen zur Vermeidung von Stürzen bzw. Sturzfolgen
  • Dokumentation

Ganz klar: Die zahnärztliche Behandlung ist für die Patienten am Wichtigsten, wirkt aber am wenigsten beeindruckend. Denn hochwertige Zahnmedizin und modern(st)e technische Ausstattung werden inzwischen knallhart vorausgesetzt. Was wirklich den Unterschied macht ist (meist subjektiv) spürbare und messbare Qualität:

QM ist dabei ein enormer Hebel für nachhaltigen Erfolg:

Denn mit QM lässt sich die Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft der Praxis maßgeblich steigern. Und ihr sorgt dafür, dass der Praxisbetrieb auch in Notsituationen am Laufen gehalten wird.

Ein funktionierendes QM-System überprüft die Wirksamkeit der Maßnahmen und sorgt so kontinuierlich für Verbesserungen.

Ergebnisse sind eine immer bessere Patientenversorgung, reibungslosere und sichere Abläufe, besser qualifizierte und für Qualität sensibilisierte Mitarbeiter. Und eine größere Gelassenheit, wenn es um die Begehung deiner Zahnarztpraxis geht.

 

Weiterführende Links:

QM-Richtlinie des G-BA

https://www.g-ba.de/downloads/62-492-1296/QM-RL_2015-12-17_iK-2016-11-16.pdf

Weiterführende Infos zum Thema Datenschutz in der Zahnarztpraxis

https://www.zahnaerzte-wl.de/praxisteam/datenschutz.html

 

WIE DU LÄSSIG STATT LÄSTIG ZUM ZIEL KOMMST.*

*[UND ENDLICH DEN ÜBERBLICK GEWINNST]

Gewinn mit meinem gratis QM-MINI-CHECK den lange ersehnten Überblick. Du findest heraus, wo du mit deinem QM stehst und was deine nächsten Schritte sind.

Die Autorin und Auditorin steht für Qualitätsmanagement mit Leichtigkeit und Weitblick. Soll heißen, dass sie nichts davon hält QM zu verkomplizieren. In erster Linie muss QM von Anfang an nützlich und praktisch sein. Es soll dabei helfen, den Praxisalltag zu vereinfachen, gesetzliche Vorgaben einzuhalten und die Zusammenarbeit aller Beteiligten zu verbessern. Für nachhaltigen Unternehmenserfolg.

info@qm-oischinger.de

Einarbeitung in der Zahnarztpraxis – so wird der Einstieg erfolgreich

Einarbeitung in der Zahnarztpraxis – so wird der Einstieg erfolgreich

„Für unsere moderne Praxis suchen wir ab sofort eine ZFA (m/w/d) für die Behandlungsassistenz. Wir bieten Ihnen: ein eingespieltes, motiviertes Team, eine fundierte Einarbeitung, …“

Und dann? Es gibt ein Telefonat, eine Bewerbung, eine Einladung.

Marie, so wollen wir die Neue nennen, bereitet sich gut auf das Gespräch vor, liest die Homepage, hat einige Fragen vorbereitet. Das Gespräch läuft gut. Sie erhält einen Vertrag und erscheint zum ersten Arbeitstag.

Schlecht geschlafen hat Marie. Wie es wohl wird? Sie tritt ein. Steht da. Wartet bis jemand Zeit für sie hat. Sie ist fachlich top, hat aber keine Ahnung, wie es in DIESER Praxis läuft.

Die Situation eines jeden neuen Mitarbeiters lässt sich wie folgt beschreiben:

ORIENTIERUNGSLOSIGKEIT.

Wer hier einfühlsam und strukturiert auf die neuen Mitarbeiter eingehen kann, ist klar im Vorteil. Darum soll es in diesem Artikel gehen. Ich zeige dir einfache Methoden, wie du die passenden Mitarbeiter optimal in deiner Zahnarztpraxis einarbeitest und dann dauerhaft für Motivation sorgst. So bindest du dein Personal an deine Praxis und brauchst dich vom existierenden Fachkräftemangel nicht aus der Ruhe bringen lassen.

Mit diesen Hauptproblemen hat praktisch jeder Mitarbeiter während der Einarbeitung in der Zahnarztpraxis zu kämpfen:

  • Realitätsschock wegen enttäuschter Erwartungen
  • Aufgaben können in der zur Verfügung stehenden Zeit nicht gelöst werden
  • Anforderungen liegen unter den Qualifikationen des Mitarbeiters
  • Zu wenig Informationen über das erwartete Verhalten
  • Zu wenig Feedback
  • Zu wenig Führung

Und was wirkt sich am schädlichsten auf die Motivation und Bindung aus?

DIE UNTERFORDERUNG.

Unterforderung entsteht auch dann, wenn ein Mitarbeiter wegen schlechter Einarbeitung zwar leistungsbereit aber nicht leistungsfähig ist. Wenn er also nicht weiß, wo er anpacken kann. Wenn er nicht weiß, was er tun soll. Wenn er nicht weiß, was zu seinen Aufgaben gehört, wenn er nicht in die Geräte eingewiesen wird etc.

Dein Ziel: Hohe Bindung an deine Praxis

Was du als Zahnarzt sicher willst, ist eine hohe psychologische Bindung an deine Praxis. Also Loyalität und die Bereitschaft, hohe Leistungen zu erbringen. Dein Mitarbeiter soll sich so sehr mit deiner Praxis verbunden fühlen, dass er bessere Angebote ausschlägt.

Wir sind alles Menschen und Menschen haben nun mal Gefühle. Erwartungen. Erfahrungen. Wann fühlt sich ein Mensch wohl? Der erste Arbeitstag ist immer schwierig.

So kannst du neuen Mitarbeitern den Start so einfach wie möglich machen:

Schritt 1: Im Vorfeld Informationen bereitstellen

Versorge Marie schon vor dem ersten Arbeitstag mit wertvollen Informationen. Informiere dich über ihre Erwartungen und sprich ganz konkret darüber, was sie in der Praxis erwartet. Was du ihr bieten kannst und was nicht. Sag ihr auch, was du künftig ganz konkret von ihr erwartest. Sei ehrlich. Sie wird später sowieso herausfinden, wo der Hase im Pfeffer liegt.

Schritt 2: Da sein am ersten Arbeitstag.

Hole deinen Mitarbeiter SOFORT ab. Erwarte ihn mit einem Lächeln. Das Gehirn sucht nach Bestätigung des ersten Eindrucks. Wenn der erste Eindruck positiv ist, ist das die halbe Miete. Warum keinen Blumenstrauß?

Schritt 3: Erwartungen kennen und darauf eingehen

Deine neue Mitarbeiterin wird in den ersten Tagen mit ihrem neuen Arbeitsplatz, ihren Kollegen, Aufgaben, Anforderungen, der Unternehmenskultur etc. konfrontiert. Sie vergleicht die Realität mit ihren Erwartungen.

Zeit, sich für diese Erwartungen zu interessieren und sie erst zu nehmen. Seid authentisch. Sodass sich Marie wohl fühlen kann und es am ersten Tag nicht zur sofortigen Ernüchterung kommt.

Hier sind einige Wege, wie erster Arbeitstag gelingt:

  • Aufnahmerituale (z.B. Vorstellung durch die Praxisleitung, Zeigen der Praxisräume),
  • Zeit der Praxisleitung und der Kollegen,
  • Feedback und Möglichkeiten zum Erwartungs- und Meinungsaustausch

All das sind gute Möglichkeiten, deine neuen Mitarbeiter abzuholen, kennenzulernen und wertzuschätzen.

Gib unbedingt folgende Informationen an die Hand:

  • Was ist für dich gute Leistung? Und wie gibst du Feedback dazu?
  • Wem arbeitet die neue Mitarbeiterin zu?
  • Wer ist von ihrer Arbeit abhängig? Welche Schnittstellen gibt es?
  • Welche Rituale gibt es in der Praxis? Welche unausgesprochenen Regeln? Seid so offen wie möglich und holt Marie dazu, wenn es etwas zu besprechen gibt. Bindet sie vom ersten Tag in Entscheidungen ein. Fragt nach Maries‘ Meinung.

In den ersten 100 Tagen sind neue Mitarbeiter nicht betriebsblind.

Marie darf und soll sich von Anfang an aktiv und konstruktiv in den Praxisalltag einbringen und auf Verbesserungen hinweisen. Aufgrund er noch fehlenden „Betriebsblindheit“ ist sie dazu besonders geeignet. Seht es als kostenlose Beratung von einem erfahrenen Experten und nutzt die Chance. Nutzt die Erfahrungen, die Marie in vorherigen Praxen gemacht hat.

Falls sie sich nicht traut, ermutigt sie, die Punkte aufzuschreiben. So geht es nichts verloren, denn die Betriebsblindheit kommt schneller als gedacht. Glaub mir.

Die Erfahrung zeigt, dass sich neue Mitarbeiter zunächst als Außenseiter fühlen. Es wird dauern, bis die Neuen alle „Gruppengeheimnisse“ kennen. Das verunsichert und erschwert einen guten Einstieg. Dem muss aber nicht so sein. Gute Einarbeitung ist einfach. Wenn sie bewusst und strukturiert durchgeführt wird.

Schritt 4: Einarbeitung

Die fachliche Einarbeitung wird gar nicht das Problem sein (du hast ja einen Experten eingestellt). Viel wichtiger ist die soziale Integration im Team.

Hier hilft ein strukturierter Einarbeitungsplan. Der Mitarbeiter soll nicht nur leistungsbereit sein (das ist er als neuer motivierter Mitarbeiter ohnehin). Er soll leistungsFÄHIG sein. Wer von Anfang an seinen Aufgaben nachkommen kann und weiß, wo er sich Hilfe oder Informationen holen kann, der fühlt sich gebraucht, der kann sich mit seinem Know-How, seinen Fähigkeiten, seiner Begabung einbringen und die Praxis von Anfang an aktiv voranbringen.

Ein möglicher Weg ist, Marie einen „Mentor“ an die Seite zu stellen. Er übernimmt die fachliche Einarbeitung, ist Anlaufstelle, macht den Mitarbeiter mit geschriebenen und ungeschriebenen Gesetzen der Praxis vertraut, lobt und gibt regelmäßiges Feedback. Außerdem leitet er Marie zu selbstständigem Handeln an. Erst wenn die Anforderungen an Marie klar und verständlich sind, ist sie in der Lage ihrer neuen Stelle und den damit verbunden Anforderungen nachzukommen.

Ebenso wichtig ist es, dass sie ihre Rolle in der Praxis eindeutig ausmachen kann. Für Beides ist die Stellenbeschreibung eine sinnvolle Grundlage. Mithilfe der Stellenbeschreibung, Ablaufbeschreibungen und Checklisten kann sie sich in ihre Arbeitsaufgabe rasch einarbeiten und ist in der Lage, die fachlichen Anforderungen zu erfüllen.

Die Einarbeitung ist dann erfolgreich abgeschlossen, wenn der neue Mitarbeiter eine gute Bindung an die Praxis entwickelt hat, seine zentralen Aufgaben versteht und beherrschen lernt und motiviert ist, sich kreativ an der Verbesserung der betrieblichen Prozesse zu beteiligen. 

Neue Aufgaben? Gerne. Aber nur mit Einarbeitung.

Denn nicht nur neue Mitarbeiter sollten strukturiert eingearbeitet werden. Auch wer in der Zahnarztpraxis neue Aufgaben übernimmt, muss ganz genau wissen, was von ihm erwartet wird. Er muss sein Ziel kennen und wissen, wie er dort hinkommt.

Hier braucht es eine Anleitung bzw. Einarbeitung. Möglicherweise eine Fortbildung. Denn was für alteingesessene selbstverständlich ist, ist für „neue“ Mitarbeiter absolutes Neuland. Deshalb können neue Aufgaben nicht wie selbstverständlich vorausgesetzt werden. Mitarbeiter sind Menschen. Was den einen motiviert und zu Höchstleistungen antreibt, führt bei anderen sofort zu Überforderung und Rückzug.

Es spielen sehr viele Faktoren zusammen, sodass Motivation entsteht und dauerhaft bleibt. Doch welche Faktoren sind das? Hier ein paar Denkanstöße

  • Manche Menschen arbeiten lieber alleine. Manche suchen den dauerhaften Austausch. Um sich abzustimmen oder einfach die Bestätigung zu erhalten, dass sie auf dem richtigen Weg sind.
  • Über- und Unterforderung. Hohe Arbeitsbelastung oder aber zu wenig Arbeit. Was bei dem einen zu Stress führt, lässt den anderen zu Hochtouren auffahren. Über- und Unterforderung als typische Ursache für mangelnde Motivation.
  • Nicht mal die Zeit zu haben, um zwischendurch auf Toilette gehen zu können oder etwas zu essen führt langfristig zu einem Motivationsabsturz.
  • Ein kaum zu bewältigender Berg an Aufgaben kann dauerhaft nur zum Motivationstiefflug führen.
  • Verantwortung ja oder nein? Aufgaben ohne Handlungs- und Gestaltungsspielraum führen kaum zu einem positiven Arbeitserleben. Wer für jede kleine Entscheidung das OK des Vorgesetzten braucht, der hat bald das Gefühl, nur ein Handlanger zu sein und nicht unbedingt gebraucht zu werden.

Hast du das Gefühl, dass die Motivation deiner Mitarbeiter schon mal besser war? Was kannst du tun, wenn die Motivation flöten geht oder Mitarbeiter innerlich schon gekündigt haben?

Menschen sind so unterschiedlich wie das Farbspektrum. Deshalb ist es so enorm wichtig, die Bedürfnisse eines jeden einzelnen Mitarbeiters zu kennen.

Hier ein Beispiel:

Anna will ganze Aufgabenbereiche übernehmen. Übernimmt gerne Verantwortung, will sich selbst verwirklichen, kann sich leicht in neue Themen einarbeiten. Kann gut erklären, gewinnt schnell den Überblick.

 

Claudia hingegen kommt gerade aus der Elternzeit. Muss sich erst wieder einfinden.

 

Philipp ist Azubi und möchte danach Zahnmedizin studieren. Er kann gut mit dem PC umgehen und freut sich, wenn er sein aktuelles Wissen in die Praxis einbringen kann. Er möchte die Behandlungsabläufe überarbeiten und dokumentieren. Er ist in Excel fit, also erarbeitet er ein Tool, um die Urlaube leichter zu planen.

Sei kreativ. Lade deine Mitarbeiter zum Mitmachen ein. Dazu, ihre Begabungen und Stärken einzubringen. Das geht aber nur, wenn du die Talente kennst. Dich dafür interessierst. Und die persönliche Situation im Blick behälst.

Erfolg ist Teamaufgabe. 

Unternehmenserfolg ist Erfolg für Jedermann. Ihr seid eine Mannschaft und erreicht Praxiserfolg nur gemeinsam. Es macht soviel mehr Spaß, das zu tun, was man gerne tut. Vorschläge einbringen zu können, die dann auch umgesetzt werden.

Warum können Abläufe nicht im Homeoffice geschrieben werden? Würde das die Work-Life-Balance (z.B. in Zeiten vom Homeschooling) nicht enorm erleichtern? Wären deine Mitarbeiter nicht dankbar für diese neuen Wege und würden es dir mit Loyalität und Leistungssteigerung danken? Gelebte Flexibilität, gelebte Arbeitszeitsouveränität. Geht der halbe Bürotag oder der Recall nicht auch im Homeoffice?

Kleines Entgegenkommen mit großer Wirkung.

Kein Geheimnis: Der Fisch riecht vom Kopf.

Eine gute Mitarbeiterführung bewirkt wunder – und – hier liegt die Chance: Auf dich als Chef kommt es an. Du solltest über die Gabe verfügen, klar zu kommunizieren und gute und wertschätzende Gespräche führen. Dabei nicht nur an Fakten, sondern auch an zwischenmenschlichen Themen interessiert sein und ein gutes Vorbild sein:

  • Wenn du Wert auf Zuverlässigkeit legst, sei zuverlässig. Mache klare, verbindliche Ansagen, zeige Anerkennung für gute Leistungen.
  • Wenn du Wert auf Offenheit legst, gehe offen und transparent mit Fehlern um. Schaffe eine Vertrauenskultur.
  • Wenn du Wert auf ein gutes Team legst, schaffe informelle Plätze. Hole Eis oder Kuchen für die Teambesprechung. Oder biete Teamworkshops an, um als Team zusammenzufinden.

Ein gut funktionierendes Team hält Stressspitzen besser aus und hilft sich auch mal gegenseitig. Viel eher, als wenn jeder einzeln vor sich hinarbeitet und nicht an seinen Kollegen interessiert ist. Keinen persönlichen Bezug hat. Wer einander vertraut, fordert eher Hilfe ein oder kann von seinen Kollegen besser eingeschätzt werden. Sodass auch schlechte Tage gemeinsam gut ausgehalten werden können.

Sei überzeugend, begeistert von dem was du tust und achte auf deine Sprache. Zynismus oder sich über sich selbst lustig machen, führt nicht zu einer positiven Arbeitsatmosphäre. Sei positiv und überzeugt von dem was du tust und warum du es tust und vermittel diese Begeisterung an deine Mitarbeiter.

Schau dir ganz genau an, wie die Stimmung im Team ist. Wer bringt sich engagiert ein? Wer übernimmt gerne neue Aufgaben. Agiert aus hohem Eigenantrieb heraus – ist also intrinsisch motiviert. Wer lässt sich nur schwer dazu bewegen, Aufgaben zu übernehmen? Oder erledigt seine Aufgaben nur streng nach Vorschrift?

Interessiere dich dafür, welche Interessen deine Mitarbeiter haben? Welche Erfahrungen bringen sie mit? Wofür brennen sie?

Wie du das herausfindest? Frage einfach. Ganz formell im Mitarbeitergespräch oder beim Pauseneis, dass du für deine Mitarbeiter beim Italiener um die Ecke holst.

Lob: Der Hebel, um die Motivation deiner Mitarbeiter zu fördern.

Ein Lob wirkt hier wesentlich kraftvoller als ein Tankgutschein. Es wirkt als Verhaltensverstärker und motiviert, sich danach weiter reinzuhängen.

Vielleicht denkst du jetzt: „Ach naja, ich sehe wirklich selten herausragende Arbeit, die mein Lob verdient“?

Ich bin mir sicher, dass viele deiner Mitarbeiter verlässliche und gute Arbeit leisten. Den Laden am Laufen halten und die Routineaufgaben zuverlässig erledigen. Auch das verdient Anerkennung. Ganz einfach kannst du das mit Sätzen wie: „Danke, dass du dich so schnell drum gekümmert hast.“ Oder „ Schön, dass du das so flott erledigt hast“. „Danke, dass ich mich auf dich verlassen kann“.

Ein Lob sprichst du dagegen für besondere Leistungen aus. Es muss aufrichtig sein. Nicht halbherzig. Beschreibe genau, warum du lobst. Dabei geht es nicht nur um die Ergebnisse, sondern auch um eine innovative Arbeitsweise oder eine besondere Teamfähigkeit oder einen interessanten Verbesserungsvorschlag, den du gerne weiterverfolgen möchtest.

Hast du gewusst, dass die Quote an sinnvollen Verbesserungsvorschlägen ein Indikator für die Stimmung im Team ist?

Motivierte Mitarbeiter sind kein Zufall. Ganz im Gegenteil. Gute Mitarbeiterführung ist eine Methode. Ein Handwerk. Aber auch Fingerspitzengefühl. Mitarbeiter begeistern lohnt sich. Für dauerhafte Qualität, für weniger Fehlzeiten, für stabile und sichere Abläufe. Für zufriedene Patienten, die genau wissen, mit wem sie es zu tun haben. Für ein tolles Team, dass gerne zur Arbeit kommt. Und das wollen wir doch alle: Lebenszeit sinnvoll verbringen.

 

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Der zufriedene Patient – was kann QM dazu beisteuern?

Der zufriedene Patient – was kann QM dazu beisteuern?

Erst hängt Paul in der dudelnden Warteschleife und dann, wenn endlich jemand ans Telefon geht: „Moment bitte…“ Die Empfangsdame legt den Hörer beiseite und vereinbart erst einmal einen Termin mit der wartenden Frau Müller vor Ort. „So, jetzt. Entschuldigen Sie bitte. Was kann ich für Sie tun? . . .“ Endlich ist Paul an der Reihe.

Auch wenn deine Empfangs-Mitarbeiterin jetzt sehr freundlich ist. Eine zweite Chance für den ersten Eindruck gibt es nicht.

Aber alle Abläufe in deiner Zahnarztpraxis optimal zu gestalten ist schier unmöglich. Zeit also, sich über die Schlüsselmomente in der Behandlung bewusst zu werden und diese zu perfektionieren: Sprich, deine Patienten gezielt zu begeistern.

Kennst du deine Wunschpatienten?

Es JEDEM recht machen zu wollen führt dazu, es NIEMAND recht machen zu können. Wer seine Zielgruppe dagegen kennt, Wunschpatienten bestimmt und priorisiert, ist klar im Vorteil. Der kann seine Praxisorganisation darauf abstimmen und sich klar von Wettbewerbern abgrenzen. Wie die Mohnblume im Getreidefeld.

Sobald deine Zielgruppen bekannt sind, gilt es deren individuelle Wünsche kennenzulernen. Mittel der Wahl ist hier das Persona-Modell. Mit einem Stellvertreter-Modell analysierst du die wichtigsten Patientengruppen wie Senioren, Berufstätige, Mütter, Kinder. Denn eins ist klar: Unterschiedliche Bedürfnisse, Ziele, Einstellungen und Lebensumstände erfordern wiederum unterschiedliches Handeln.

Die alleinstehende Seniorin lässt sich gerne auf ein Schwätzchen ein, die Berufstätige braucht ihren Termin früh morgens und muss danach schnell wieder los. Wichtig also, die Zielgruppen genau zu kennen.

Praxistipp: „Episodenwissen“ ist ein wichtiger Hebel wenn es darum geht, einzigartig auf deine Patienten einzugehen: Finde heraus, woher dein Patient gerade kommt und was er erlebt hat. Wo geht er nach der Behandlung hin? Und wie wirkt sich die Zahnbehandlung darauf aus? Was ist jetzt wichtig für deinen Patient? Ist es Zeitdruck oder ist der Patient nüchtern? Mit Episodenwissen kannst du adäquat reagieren und mit dem passenden Service glänzen.

Schlüsselmomente in der Patientenversorgung optimal gestalten

Fakt ist: 70% der Neupatienten erreichen deine Praxis durch Mundpropaganda. Empfehlungen von Freunden, Familie oder Arbeitskollegen.

Fakt ist auch, dass die Gesamtzufriedenheit schon heute durchschnittlich die Note 1,5 erhält. Dennoch sind knapp die Hälfte aller Patienten „Nicht-Topzufrieden“.

Als Ergebnis sehen wir wechselwillige oder tatsächlich wechselnde Patienten. Trotz fachlicher Perfektion und moderner Ausstattung. Aber wie kommt es dazu?

Hauptursache ist die fehlende emotionale Bindung zum Zahnarzt. Zum Team.
Außerdem führen berufliche Mobilität und eine hohe Zahnarztdichte zu vielen anderen Zahnarzt-Optionen. Wechselnde Patienten setzen voraus, dass „zufriedenstellende“ Leistungen überall erbracht werden können. „Zufrieden sein“ heißt also nicht gleich „treuer Patientenstamm“.  Ganz im Gegenteil.

Deshalb ist es so wichtig, dass du dich aus diesem Meer an Zahnärzten abhebst:
Mit Empathie. Mit Menschlichkeit. Mit optimalen Abläufen und exzellentem Service. Grundlage ist die gemeinsame Analyse klar definierter Schlüsselmomente. Die gilt es dann im Rahmen eines durchgängigen und modernen Qualitäts-Managements zu perfektionieren. Nicht aufgesetzt, sondern vom Team ausgehend.

Zahnärztliche Behandlung ist für den Patienten das Wichtigste in der Praxis. Aber wie schon gesagt:  Hochwertige Zahnmedizin und der Einsatz moderner Technologie wird von vielen Patienten inzwischen knallhart vorausgesetzt. Sie wirken am wenigsten beeindruckend. Was (meist subjektiv) vor & nach der Behandlung wirklich den Unterschied macht, ist spürbare und messbare Qualität.

Aber in allen Bereichen hohe Qualität zu liefern ist eine Herausforderung. Prof. Riegl bringt es in seinem Werk „Erfolgsfaktoren für die zahnärztliche Praxis“ daher auf den Punkt: „Work smarter, not harder.“ Viel geschickter ist es, den ersten Eindruck zu perfektionieren und so positiv wie möglich zu gestalten. Denn das menschliche Gehirn sucht nach Bestätigung des ersten Eindrucks. Ist dieser positiv, wird dein Patient (ganz unbewusst) im gesamten Behandlungsverlauf Positives wahrnehmen. Ist der erste Eindruck jedoch negativ, wird sein Fokus auch weiterhin auf den Dingen liegen, die nicht so optimal laufen. Erschwerend kommt hinzu, dass der erste Eindruck kaum oder nur mit sehr viel Aufwand revidiert werden kann.

Also gilt es von Anfang an, positive Ereignisse zu schaffen. Prof. Riegl zeigt in seinem Buch auf ganz eindrucksvolle Weise, wie euch das gelingen kann.

Hier ein paar Beispiele:

Terminierung der Praxis

Erreichbarkeit der Praxis (Anfahrt, Telefon)

Persönlicher erster Eindruck am Empfang

Aufenthalt, Service und Wartebereich

Abholen zur Behandlung: Episodenkommunikation

Behandlungsmanagement inkl. Behandlungs- und Untersuchungsqualität

Prophylaxe / PZR

Zahnärztliche Beratung

Die letzten fünf Minuten bei der Verabschiedung: Happy End.

Ist dein Wartezimmer eine Power-Warte-Zone? Punkte hier mit optimalem Service und überlege, wie du dich und deine Praxis in fünf bis zehn Minuten maximal selbst darstellen kannst. Gehe dabei nicht nur auf harte Fakten ein, sondern spreche gezielt die Emotionen deiner Patienten an. Wie kannst du eine angenehme Atmosphäre schaffen? Wie kannst du zur Entspannung und Angst-Minderung beitragen? Was macht Menschen beim Warten glücklich? Und was sorgt dafür, dass das Warte-Erlebnis zum Weitererzählen anregt? Schaffe ein Kommunikationszentrum, das angenehm, informationsreich, ansprechend und abwechslungsreich ist. Punkte mit der Qualifikation von Arzt und Team. Beschreibe eure Leistungen und Spezialgebiete und arbeite dabei den konkreten Nutzen für die Patienten heraus. Abgelenkte und positiv beschäftigte Patienten warten geduldiger als passive Patienten.

Praxistipp: Holt die Patienten nicht zu früh ins Behandlungszimmer, wenn sie dann warten müssen. Von Platz zu Platz „gereicht“ zu werden, stimmt unzufrieden, denn ihr enttäuscht die Hoffnung, gleich behandelt zu werden. Außerdem sind die Zeitschriften – schon aus Hygiene-Gründen – im Behandlungszimmer längst nicht so umfangreich gesät wie im Wartezimmer.

Der erste Eindruck zählt. Der Letzte bleibt im Gedächtnis.

Perfektioniere daher die letzten fünf Minuten bei der Verabschiedung und sorge so für ein Happy End. Gehe abschließend ganz gezielt auf die Episodeninformationen ein und schaffe damit einen ganz persönlichen Abschluss. Ganz nach dem Motto: „Vielen Dank für Ihren Besuch, Frau Müller. Ich wünsche Ihnen noch eine schöne Woche und jetzt viel Erfolg bei . . .“

70% der Neupatienten über Mundpropaganda

Es ist also mehr als sinnvoll, dieses enorme Potential für sich zu nutzen und die oben identifizierten Schlüsselmomente perfekt zu gestalten und auf die Wunschpatienten abzustimmen.

Im zweiten Schritt geht es nun darum, die Abläufe um diese „Momente der Wahrheit“ reibungslos zu gestalten. Die entscheidenden Fragen lauten:

  • Welche Informationen und Materialien brauche ich, um gute Arbeit leisten zu können?
  • Was schafft Wert und was führt zu Verschwendung und/ oder macht unzufrieden?
  • Wie muss ein optimaler Ablauf aussehen, der konsequent an den Patienten ausgerichtet und dabei messbar wertschöpfend ist?

Wenn ihr eure Abläufe kontinuierlich an diesen Fragen messt und Verbesserungen einleitet, werdet ihr in der Praxis schon bald eine ganze Nutzen-Lawine in Gang setzen:

  • Ihr werdet wahrscheinlich eure Arbeitsplätze und Lagerplätze optimieren, sodass Behandlungsunterbrechungen, Laufwege und Wartezeiten für das Suchen entfallen.
  • Eure Abläufe werden reibungsloser, weil unnötige Handlungen oder Wege durch fehlende Absprachen oder ungeklärter Zuständigkeiten entfallen.
  • Aus Insel- und Erfahrungswissen einzelner Mitarbeiter wird strukturiertes und zugängliches Praxiswissen. Transparenz, die dich unabhängiger und und das Team leistungsfähiger macht.
  • Zu guter Letzt etablierst du die Bedingungen für eine sich selbst verbessernde Praxis.

Einfach aber sehr effektiv gelingt das mit einer offenen und lösungsorientierten Fehlerkultur. Hierbei ist es nicht wichtig, wer den Fehler gemacht hat. Viel wichtiger ist es, die Ursache für den Fehler zu finden. Enorm hilfreich: Sprecht bereits über Beinahefehler. Ganz unter dem Motto: „Ich muss euch mal erzählen, was mir gerade fast passiert ist…“ Um dann wieder wie Sherlock Holmes auf Ursachenanalyse zu gehen und Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten: Bevor ein Fehler passiert ist. Bevor jemand gar zu Schaden kommt.

Das ist QM und bringt deine Praxis jeden Tag ein Stück weiter. Dauerhafte Werte für deine Praxis, dein Team und deine Patienten.

 

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Deshalb ist QM während Corona wichtiger denn je

Deshalb ist QM während Corona wichtiger denn je

Rezession. Nachfrageschock. Kurzarbeit. Rettungsschirm. Wo geht die Reise hin? Zahnersatz ja oder nein? Aus dem Ausland? Oder doch – und gerade jetzt – aus regionalen Dentallabors, um die heimische Wirtschaft anzutreiben und zu unterstützen?

Wie sich Patienten künftig entscheiden ist vorerst unklar. Was aber feststeht: Die Corona-Pandemie und damit verbundene Rezession betrifft uns alle. Und damit wird das vorhandene Budget – auch für Zahnersatz oder Prophylaxe – voraussichtlich nicht mehr so locker sitzen wie zuvor.

Also gilt es, deinen Patienten die bestmögliche Behandlung, Beratung und Service zu bieten. Sprich, den Unterschied zu machen. Denn deine Patienten sollen sich ja nicht bei der Konkurrenz behandeln lassen – sondern bei dir.

Unterschied. Aber wie?

Wie wird deine Praxis zur Mohnblume im Getreidefeld der Konkurrenz?

Darum soll es in diesem Beitrag gehen. Wie schafft es dein Praxis-Team herauszustechen, solides Vertrauen aufzubauen und – ja! zu begeistern? Wann begeben sich Patienten gerne in eure Hände? Wann verbinden sie ganz klar den höchsten Nutzen mit euren Leistungen? Und was kann QM während und nach dieser Corona-Krise dazu beitragen?

Nutze die Zeit

Nutze die jetzt vorhandene Zeit, um die Praxisstrukturen auf Folgendes zu überprüfen:

  • Sind unsere Abläufe konsequent an unseren Patienten ausgerichtet? Sprich, steht der Patient von der ersten bis zur letzten Minute im Mittelpunkt unseres Handelns?
  • Sind unsere Beratungen ausführlich und transparent? Nehmen wir uns die nötige Zeit, um Fragen der Patienten verständlich zu beantworten? Sind die Kosten aufgeschlüsselt, die auf den Patienten zu kommen? Kennt der Patient alle für ihn in Frage kommenden Alternativen?
    Vermeide, dass dein Patient googeln muss! Denn hier wartet die Konkurrenz…
  • Sorgen wir dafür, dass der Patient einen spürbaren und sichtbaren Nutzen erlebt, wenn er sich für eine (Privat)Behandlung entscheidet? Wie erläutern und erklären wir den Nutzen von privaten Leistungen? Ist der Benefit für jeden Patienten verständlich? Oder wirken wir verkäuferisch?
  • Wieviele der erstellten HKP‘s rechnen wir auch ab? Was könnten wir ggf. verbessern?
  • Können wir unsere organisatorischen Abläufe optimieren, um Kosten einzusparen?
    • Sind alle notwendigen Informationen und Materialien immer zur richtigen Zeit am Platz? Können wir uns aufeinander verlassen?
    • Materialwirtschaft optimieren (z.B. mittels ABC-Analyse)
    • Schnittstellen (intern und extern) beleuchten, um Doppelarbeiten, Fehler, Nacharbeiten, Laufwege und störendes Nachfragen zu minimieren?
  • Können wir derzeitige Freiräume für Mitarbeiterschulungen nutzen?
  • Haben wir ein tragfähiges Hygienekonzept etabliert? Wird es von allen Mitarbeitern gelebt? Ist das Vorgehen bei infektiösen Patienten bekannt und wird es von allen Mitarbeitern konsequent umgesetzt?
  • Sind alle Arbeitsschutzmaßnahmen umgesetzt? Können wir uns bestmöglich vor einer Infektion oder einem Arbeitsunfall schützen? Nutzt hier auch die ausführlichen Vorlagen der Berufsgenossenschaft (z.B. Gefährdungsbeurteilung)
  • „Corona konnte keiner vorhersehen und hat uns eiskalt erwischt.“
    Aber wie steht es um weitere Risiken, die jederzeit eintreten können? Was könnte die Praxis im worst case sogar zum Erliegen bringen? Wasserschaden, Einbruch, Personalausfall, Datenausfall, Hygienevorfall etc. Greift die Berufsausfallversicherung (auch mehrmals?)?  Bist du mit deiner Praxis hier gut aufgestellt? Oder könntet ihr die Zeit nutzen, um Maßnahmen zu initiieren?

All diese Punkte unterstützen dich, deine Praxis solide aufzustellen und fit für die Zukunft zu machen. Es ist bekannt, dass sich im Schnitt 37% der laufenden Kosten auf das Personal beziehen. Es ist auch bekannt, dass Zahnärzte Ihr Geld im direkten Patientenkontakt verdienen. Liegt es da nicht auf der Hand, vorhandenes Personal optimal einzusetzen, um möglichst viele Patienten erstklassig zu  behandeln.
Der Weg dahin? Alle Abläufe, die nicht direkt am Patienten erfolgen und nicht direkt der Wertschöpfung dienen (z.B. Materialbeschaffung, Instrumentenaufbereitung, Arbeitssicherheit, Schreiben von HKPs) optimal und reibungslos gestalten.

Nutzt die Zeit im Team, um Abläufe zu überdenken und ggf. zu verbessern. Nutzt die Zeit für euer QM, um später wertvolle Zeit zu sparen. Zeit, die ihr besser in die Behandlung eurer Patienten investiert. Nutzt die Zeit, um den Unterschied zu machen. Um eure Patienten zu begeistern und um aufzufallen.

Wie eine Mohnblume im Getreidefeld.

Bleib gesund und erfolgreich.

 

Hilfreiche Links:

https://www.bzaek.de/berufsausuebung/sars-cov-2covid-19/risikomanagement.html

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Qualitätsmanagement in der Praxis: Zählbare Vorteile für jeden Zahnarzt.

Wenn von QM die Rede ist oder von DIN EN ISO 9001:2015, sträuben sich nicht selten die Nackenhaare der Zahnärzte. Warum alles auf den Prüfstand stellen, wenn es doch ganz gut läuft und die Umsätze stimmen? Warum das Praxis-Team mit neuen Themen, Begriffen und Abläufen belasten, wenn die Organisation sich im Laufe der vielen Jahre eingespielt hat?

Nicht alle alten Zöpfe abschneiden

Viele Praxisinhaber fürchten ein „Umkrempeln“ des gesamten Ablaufs und fürchten sich vor neuen, ungewohnten Strukturen. Selbst wenn der subjektiv empfundene Aufwand für die Verwaltungsaufgaben ständig steigt, wenn von Bürokratie-Monstern die Rede ist und die Mehrbelastungen auch das gesamte Team tangieren, scheint der Leidensdruck noch nicht hoch genug zu sein, strukturell etwas zu verändern und damit zu verbessern.

Dabei geht es nicht um ein „Umgraben“ aller Arbeitsschritte. Vielmehr stehen Vereinfachungen im Vordergrund, die stärkere Nutzung von Software-Lösungen, die schnellere Dokumentation oder der Zugriff auf Praxiswissen per Mausklick. Vieles, was sich bewährt hat, wird im Rahmen eines QM-Ansatzes nicht ersetzt oder infrage gestellt. Deshalb muss am Beginn eines solchen Prozesses auch eine genaue und lückenlose Bedarfsermittlung und Auftragsbesprechung stehen.

Fundierte Unterstützung

Ein QM-Prozess bezieht immer das gesamte Team mit ein. Einer der Kardinalfehler, der nicht selten gemacht wird, führt zu keinem messbaren und dauerhaften Ergebnis: Der Dialog nur mit dem Praxisinhaber. Es wäre im Sinne einer echten Verbesserung also nicht ratsam, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auszuschließen oder sie nur gelegentlich mit dann fertig ausformulierten Vorschlägen zu konfrontieren.

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In fast allen Köpfen – das zeigt die Erfahrung immer wieder – stecken zahlreiche Verbesserungsvorschläge, die aber nur selten formuliert, diskutiert oder belohnt werden. Wenn das Team die Arbeitsbedingungen und –abläufe aktiv mitgestalten kann, bringt das einen regelrechten Motivationsschub.

Zusätzlich wird das Qualitätsbewusstsein geschärft. Gemeinsam geht es also im Zuge der ersten QM-Schritte auch um Themen wie Urlaubsplanung, Risikomanagement, Beschwerde- und Fehlerkultur, die Zusammenarbeit mit dem Abrechnungsservice und nicht zuletzt um die Wirtschaftlichkeit.

Bindet man jeden in der Praxis ein, unter Berücksichtigung der jeweiligen Ressourcen natürlich, steigt die Handlungs- und Methoden-Kompetenz spürbar, das (Fach-) Wissen eines jeden Einzelnen ebenso. Mit den richtigen Methoden wird aus Inselwissen fest verankertes Praxiswissen. Das auch bei Personalausfall bleibt. 

Mehr Zeit für das Wesentliche

Die Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems nach G-BA und DIN EN ISO 9001:2015 dient in erster Linie verbesserten und effizienten, aber auch rechtssicheren Abläufen in der Praxis. Dazu kommt, dass das Praxiswissen via Dokumentations-Tool abrufbar und ständig erweitert wird – ein Werkzeug, das sich gerade bei Neueinstellungen oder der Beschäftigung von Aushilfen bezahlt macht. Und wer nicht lange nach Daten und Vorgängen suchen muss, hat mehr Zeit, sich den Patienten zu widmen und sinnvollere Aufgaben zu erledigen. Was in vielen Praxen, die ihr QM-System inzwischen eingeführt haben, zu sehen ist: Die Zufriedenheit der Patienten und vor allem die Weiterempfehlungsrate steigt signifikant. Denn die Menschen haben ein gutes Gespür eben für Qualität, Zuverlässigkeit und geordnete Abläufe. Das beginnt bei der Terminvereinbarung und hört nach dem Ende der eigentlichen Behandlung noch lange nicht auf. Und am Ende steht eine stabile, weiterempfohlene Praxis, der man vertraut, die eine hochwertige Leistung bietet.

Die Autorin und Auditorin steht für Qualitätsmanagement mit Leichtigkeit und Weitblick. Soll heißen, dass sie nichts davon hält QM zu verkomplizieren. In erster Linie muss QM von Anfang an nützlich und praktisch sein. Es soll dabei helfen, den Praxisalltag zu vereinfachen, gesetzliche Vorgaben einzuhalten und die Zusammenarbeit aller Beteiligten zu verbessern. Ergebnis sind zum Beispiel optimal ausgelastete Behandlungsräume und eine genaue Dokumentation Ihrer erbrachten Leistungen.
Das Ergebnis kennen Sie…

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