Risikomanagement in der Zahnarztpraxis

Diese Praxisleitung hätte dem Thema Risikomanagement im Nachhinein sicher gerne mehr Zeit und Aufmerksamkeit  gewidmet. Doch als es sprudelt, ist es zu spät. Die Tür geht auf, das Wasser drückt sich vorbei und rauscht ins Treppenhaus. Der Hausmeister – vom Nachbarn informiert – reißt die Augen auf. Die Ursache ist auch gleich gefunden: Ein Schlauch hat sich vom Gipsabscheider gelöst und die komplette Praxis überflutet. Während Arzt und Team sich im Urlaub die Sonne auf den Bauch scheinen lassen hat der Vorfall zu einem massiven Wasserschaden geführt. Nicht nur in der Praxis. Auch beim Nachbarn. Schuld war der nicht abgedrehte Hauptwasserhahn.

Den Betrieb konnte die Praxis jedenfalls erst einmal einstellen. Was für ein Alptraum.

Sicherheit und Stabilität

Dabei wünscht sich doch jeder Zahnarzt, dass alles glatt läuft. Sicherheit und Stabilität. Alles richtig machen. Doch wie? Geht das überhaupt? Wenn du eure Praxisrisiken strukturiert betrachtest und die passenen vorbeugenden Maßnahmen ergreifst, kannst du jedenfalls sehr viel dafür tun, damit dein Treppenhaus nicht überflutet wird. Ja, man kann nicht auf alles vorbereitet sein. Corona hat es wieder mal gezeigt. Aber es gibt genug andere Risiken, die in der Luft liegen. Willst du nachts besser schlafen? Prima. Dann komm mit. In diesem Beitrag zeige ich dir, wie du deine Risiken strukturiert in den Griff bekommst.

Diese Ziele sind auch deine Ziele, oder?

  1. Schutz des Personals und der Patienten
  2. Aufrechterhalten des Praxisbetriebs, auch in Extremsituationen
  3. Erfüllung gesetzlicher Auflagen
  4. Abwendung wirtschaftlicher Schäden
  5. Abwendung von Image-Schäden
  6. Showstopper identifizieren und präventive Maßnahmen einleiten
  7. Vorbereitet sein
  8. Sensibilisierung des Teams für Risiken und deren Konsequenzen

So steigst du konkret ein

[Schritt 1] Kennst du alle Anforderungen an deine Praxis?

Alle, die meinen QM-Fahrplan gelesen haben, wissen es: es ist essentiell, zunächst die Anforderungen an deine Praxis zu identifizieren. Hier sind vor allem die gesetzlichen Anforderungen wie Datenschutz, Arbeitssicherheit, Hygiene und alle Anforderungen an die Patienten- und Mitarbeitersicherheit gefragt.

[Schritt 2]: Welche Risiken solltest du im Blick behalten?

Einige Risiken werden in der QM-Richtlinie des G-BA (Gemeinsamer Bundesausschuss) ganz explizit genannt und konkrete Maßnahmen dafür eingefordert. Diese Risiken sind mit einem * gekennzeichnet.

Dr. M. Sarbandi hat in seinem wunderbaren Buch „Risikomanagement in der Zahnarztpraxis (2016)“ die Praxisrisiken in vier Bereiche unterteilt:

[1] Medizinische Risiken

Hierzu gehört z.B. das Einhalten der Leitlinien und Facharztstandards, die Delegation von Leistungen, das Thema Arzneimittelsicherheit*, Notfallmanagement* und Hygiene*.

[2] Betriebswirtschaftliche Risiken

Hierzu zählt Sarbandi Liquidität, Strategie, Wettbewerb und das nicht zu unterschätzende Thema Versicherungsschutz.

Ein Beispiel: Hast du geprüft, ob deine Berufsausfallversicherung bei ein und derselben Krankheit mehrmals greift? Das solltest du unbedingt tun. So kannst du dir im Erstfall mehrere zehntausend, wenn nicht hunderttausend Euro sparen.

Die Kammern stellen ihren Zahnärzten Merkblätter zur Verfügung. Hier wird im Detail beschrieben, was bei (längerfristigem) Ausfall oder Tod des Praxisinhabers zu tun ist. Außerdem stellt die Kammer einen sogenannten Notfallordner zur Verfügung, sodass alle Versicherungen, laufende Zahlungsverpflichtungen, Darlehen, wichtige Unterlagen und Bescheinigungen, Passwörter, Verträge etc. im Notfall direkt zur Hand sind.

[3] Juristische Risiken

Hierzu gehören Behandlungsfehler, Organisationsfehler, Aufklärungsfehler und – ganz wichtig – Dokumentationsmängel oder -fehler.

Wie kannst du dem entgegentreten? Hier ein paar Maßnahmen:

  • Prüfung der eigenen Kompetenzen und Team-Kompetenzen
  • Ordnungsgemäße Personalauswahl
  • Ordnungsgemäße Anleitung und Einarbeitung
  • Ordnungsgemäße Überwachung
  • Regelmäßige Schulung
  • Mit Checklisten arbeiten, sodass nichts Wichtiges vergessen wird.

[4] Technische Risiken

Hierzu zählen die Verfügbarkeit, Integrität und Vertraulichkeit von Daten. Aber auch das Thema Hardware und Software.

Vielschichtige Risiken

Ich denke, jetzt ist klar geworden, dass vielschichtige Risiken deinen Praxisbetrieb bedrohen. Wem das alles zuviel Metaebene war: Hier ein paar Beispiele aus meiner Praxis:

  • Die Berufsausfallversicherung greift nur beim ersten Mal. Mit einer besseren Versicherung hätte sich mein Kunde über 100.000 € sparen können.
  • Ransomware: Also die Erpressung deiner Daten. Weil ein Link leichtsinnig geöffnet wurde. Besser wäre es gewesen, deine Mitarbeiter im Vorfeld zu informieren, zu sensibilisieren. Leider erlebe ich genau das immer wieder. Achte auf eine gute IT-Sicherheit. Das kann ich dir aus meiner Erfahrung nur ans Herz legen.
  • Oder gar nicht so spektakulär und dennoch immer wieder ärgerlich: Fluktuation. Personalausfall. Schwangerschaft und der damit verbundene Stress und finanzielle Aufwand für Ausschreibung, Einarbeitung, Zeitraum bis das Team wieder rund läuft, Kosten für den Betriebsarzt und und und.

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Mit einem strukturierten Risiko-, Beschwerde- und Fehlermanagement kannst du präventive Maßnahmen einleiten und bist – wenn es dich doch erwischt – zumindest vorbereitet.

Sehe die geforderten Hygiene- oder Arbeitssicherheitsmaßnahmen nicht nur als lästig an. Vielmehr ist kannst du damit enorm viel zur Mitarbeiter- und Patientensicherheit beitragen.

Ein Risikomanagement ist unbedingt notwendig und sollte nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Corona hat es gezeigt. „Das konnte doch keiner kommen sehen“. Mag sein, aber es gibt andere Risiken, die du ganz strukturiert prüfen und bewerten kannst. Welche Maßnahmen ihr einleitet, ist individuell. Aber glaub mir. Du wirst ruhiger schlafen, wenn du vorher aktiv wirst. Vor dem Datenvorfall.

So baust du dein Risikomanagement Schritt für Schritt auf:

[Schritt 3] Risiken identifizieren

Identifiziere und analysiere alle Risiken, die Einfluss auf deine Kernprozesse* oder die Sicherheit von Patienten und Mitarbeiter haben. Schnorcheln ist langweilig. Gehe den Gefährdungen tief auf den Grund. Tauche nach den Ursachen und überlege dir konkrete Maßnahmen, wie du die SHOWSTOPPER in den Griff bekommst.

*Kernprozesse sind alle Abläufe, mit denen du dein Geld verdienst. Behandlung, Beratung, Dokumentation, Prophylaxe. Auch deine Abrechnung.

Das Ziel der anschließenden Analyse ist die quantitative und qualitative Beurteilung und Bewertung der identifizierten Risiken. Risiken sollen nicht nur ein Bauchgefühl bleiben. Du willst ganz konkret bewerten, ob ein Risiko sehr hoch oder nur gering ist. Wie das geht, dazu gleich mehr.

Wo bekomme ich eine Übersicht möglicher Risiken?

In diesem Blog liefere ich dir am Ende eine Liste möglicher Risiken. Die ist natürlich nicht komplett. Kann sie ja gar nicht sein. Aber sie ist ein guter Anfang, um sensibel für das Thema zu werden und dann fallen dir sicher weitere Risiken ein. Da bin ich sicher.

Unabhängig von der Liste sind hier weitere Informationsquellen:

  • Fehler- und Beschwerdemanagement – schau hier unbedingt auch auf Beinahefehler!
  • Doku von Schadensfällen, Verbandbuch
  • Befragungen und Erfahrungsberichte (auch im Gespräch mit Kollegen (jeder hat was zu berichten, glaub mir)
  • Brainstorming
  • Auditergebnisse
  • externe Quellen nutzen (z.B. das Portal Jeder Zahn zählt: https://www.cirsdent-jzz.de/
    Du musst nicht jeden Fehler selber machen, um daraus zu lernen!
  • Schau dir deine Abläufe genau an: Was hätte Auswirkungen auf das Leben und die Gesundheit von Patienten oder deinen Mitarbeitern? Und wie schnell wirkt sich die Beeinträchtigung auf den Ablauf und damit auf deine Praxis aus?

Beispiele: Datenklau, Personalausfall durch Verletzung, Praxis als Infektionsherd (wir haben alle die Fleischindustrie vor Augen, oder? Lass es gar nicht erst zu einem Image-Schaden und Patientenschaden kommen.)

[Schritt 4] Bewertung des Risikos

Nun hast du alle potentiellen Risiken zum Beispiel mittels Brainstorming gesammelt. 

Brainstorming funktioniert so, dass du erst mal alles aufschreibst. Die beste Idee ist meist die 63. Daher einfach alles aufschreiben, was dir in den Sinn kommt. Alles. Streichen kannst du immer noch. Aber erst, nachdem du die Risiken mit dieser Matrix bewertet hast.

Überlege dir für jedes einzelne Risiko die Eintrittswahrscheinlichkeit und das Schadensausmaß. Jetzt siehst du, in welchem Feld sich das jeweilige Risiko befindet. Ob es sich um ein (sehr) hohes Risiko, ein mittleres oder (sehr) geringes Risiko handelt.

 

Nachdem du nun die Auswirkungen kennst, musst du dir über die Ursachen bewusst werden.

Hier empfehle ich die 5-Warum-Methode. Indem du immer wieder nach dem Warum fragst, kommst du nämlich der tatsächlichen Ursache auf den Grund.

Oder untersuche die Ursachen mit dem Fischgrätmodell:

Alle Risiko-, Fehler- oder Beschwerdeursachen lassen sich mindestens einer dieser sechs  Kategorien zuordnen:

  •  Mensch
  • Maschine
  • Methode
  • Millieu
  • Material
  • Messung

Diese Kategorien helfen dir dabei, die Ursachen zu strukturieren. Risiken können auch mehrere Ursachen haben.

Ich verwende diese Methode gerne bei Beschwerden oder bei der Fehleranalyse. Aber das ist ein anderes Thema.

Soweit sogut. Kannst du dich noch konzentrieren?

Sobald du die Ursachen und Auswirkungen des ermittelten Risikos kennst, willst du das Risiko nun minimieren oder gar beseitigen. Jetzt kommt es auf die richtigen Maßnahmen an.

Leite alles in die Wege und überprüfe, ob die Maßnahmen wirksam sind.

Handelt es sich um sehr dringliche Risiken, werden sofort Korrektur, Vorbeuge- und Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet.

Folgende Ansätze stehen dir zur Verfügung:

  • Risikoakzeptanz (du akzeptierst ein mögliches Risiko)
  • Risikoverminderung (z.B. Bereitstellen von Schutzausrüstung)
  • Risikoüberwälzung (weitergeben z.B. an Versicherung)
  • Risikovermeidung (Ausschluss von Auslösern, z.B. Ausschluss risikobehafteter privater Zusatzleistungen)
  • Risikoteilung (z.B. die Zusammenarbeit mit einem Spezialisten)

[Schritt 5] Überwachungsphase

In dieser Phase kontrollierst du deinen Risikomanagement-Prozess als Ganzes. Du überprüfst, ob du die gesetzten Ziele erreicht hast und ob du noch im Zeitplan bist. Du prüfst, ob die Maßnahmen zur Risikosteuerung weiterhin sinnvoll sind oder ob du deine Risikostrategie ändern solltest.

Hier eine kleine Auswahl von Instrumenten, um deine Risiken zu minimieren und im Blick zu behalten:

  • ein gelebtes Fehlermanagement und CIRS (Critical Incident Reporting System – schwieriges Wort für den Umgang mit Beinahefehlern). Hier geht es darum, im Team ganz offen über (Beinahe)Fehler zu sprechen und sich gemeinsam Maßnahmen zu überlegen. Meines Erachtens eines der methodischen Schwergewichte für gelebtes QM.
  • Erfassung von Kennzahlen. Kennzahlen sollten SMART sein. (Spezifisch, Messbar, Attraktiv für alle, die es betrifft, Realistisch und Terminiert)
  • Zufriedenheitsbefragungen und Beschwerdemanagement
  • Schnittstellen im Blick
  • Risikomatrix (siehe oben)
  • Ishikawa-Diagramm (Fischgrätmodell, siehe oben)
  • Patientensicherheit in den Fokus stellen und dafür sensibilisieren
  • Vorgaben der Arbeitssicherheit konsequent umsetzen
  • Ein tragfähiges Ausfallkonzept erarbeiten
  • öfter mal die Vogelpespektive einnehmen, um den Überblick zu gewinnen. Mit einem funktionierenden QM hast du den ja sowieso.
  • klare Zuständigkeiten und Vertretungsregelung
  • Offene Kommunikation und aus Fehlern lernen
  • Fortbildungsverpflichtung angestellter Zahnärzte im Arbeitsvertrag regeln

[Schritt 6] Neubewertung des Risikos

Risiken können sich ändern oder es können neue Risiken hinzu kommen. Deshalb solltest du deine Risiken regelmäßig überprüfen. z.B. jährlich und bei Veränderungen. Eine jährliche Managementbewertung ist mehr als sinnvoll. In dem Zuge kannst du gleich deine Risiken bewerten und die geeigneten Maßnahmen einleiten.

 

[Schritt 7]: Dokumentation im Risikomanagement

 Ich empfehle eine einfache Übersicht. In Excel oder Word. Die könnte wie folgt aussehen:

Wer sich tiefer in die Materie einlesen will, dem empfehle ich das fundierte und sehr praxisorientierte Buch: Risikomanagement in der Zahnarztpraxis (2016) von Dr. M. Sarbandi. Auch ich habe das Buch zum Teil als Quelle verwendet.  

So, jetzt weißt du, wie du Risiken erkennst und die geeigneten Maßnahmen einleitest. Fehlt nur noch der Denkanstoß. Damit du das Rad nicht neu erfinden musst, hier eine Übersicht von Dr. Sarbandi, die ich noch ergänzt habe:

Mögliche Risiken:

  • Entgangener Geschäftsgewinn (z.B. Patient kommt nicht zum Termin, Räume nicht ausgelastet, Labor liefert nicht rechtzeitig, notwendige Medikamente wurden im Vorfeld nicht genommen oder abgesetzt etc.)
  • Betriebsunterbrechungen (u.a. Feuer, Wasserschaden, Stromausfall, Patientendaten nicht verfügbar, Behandlungsstuhl defekt)
  • Einbruch (Beratung von kriminalpolizeilichen Beratungsstellen in Anspruch nehmen)
  • Arbeitsschutz (Infektion Mitarbeiter, ungeeignete & fehlende Schutzausrüstung, Sturz, Gefahrstoffunfall, Unfall)
  • Arzneimittelsicherheit (Marcumar etc.)
  • Brandschutz (Personenschaden, wenige, fehlende, ungeeignete Löschmittel, EDV-Ausfall durch Brand im Serverraum)
  • Dokumentation und Datenschutz (Serverausfall inkl. Datenverlust, Haftungsfall wg. vermeintlich fehlerhafter Aufklärung, Datenschutzverletzung, etc.)
  • Hygiene (Fehlerhafte Aufbereitung, Infektion Patient etc.)
  • Krisen- und Notfallmanagement (Versagen in Notfallsituationen durch fehlendes Training, Häufung meldepflichtiger Keime etc.)
  • MPG (fehlende Wartung, nicht funktionstüchtige MPGs, Gefahr von Patienten und Mitarbeiter durch falschen Betrieb etc.)
  • Organisation und Personalmanagement (Hohe Personalfluktuation, Mangelnde Kommunikation im Team, Fehlende Kompetenzen im Team, Personalausfall, fehlendes Wissen über Abläufe)
  • Patientenorientierung (Vermeidung von Verwechslungen, mangelnde Aufklärung)
  • Strahlenschutz (fehlende rechtfertigende Indikation, mangelnde Qualitätssicherung, Übersehen eines Additions- oder Subtraktionseffekts)
  • Ausfall Praxisinhaber (Vorsorge treffen, Checklisten und Formulare der Kammern verwenden)
  • mangelhafte Betriebsausfallversicherung (sollte bei selber Krankheit mehrmals greifen!)

In seinem Buch nennt Dr. Sarbandi noch eine Vielzahl weiterer Risiken. Es lohnt, hier tiefer einzusteigen und dabei einen Blick in sein Buch „Risikomanagement in der Zahnarztpraxis (2016)“ zu werfen.

 Interessiert dich, was in den Kliniken los ist? Hier die TOP 10 Fehler der Kliniken. 

  • Fehler in Diagnosestellung
  • Falsche Verabreichung von Arzneimitteln
  • Verwechslung von Patient, Befund, Seite
  • Informationsverlust bei Dienstübergaben
  • Technischer Datenverlust
  • Nosokomiale Infektionen
  • Fehlbedienung von Medizinprodukten
  • Notfall- und Krisenmanagement nicht eingeübt
  • Stürze
  • Lücken in der Patientenaufklärung

Daraus kann man doch lernen…

Ich hoffe, dass ich dir mit diesem Artikel erste Denkanstöße und Hilfestellung beim Aufbau deines Risikomanagements geben konnte. Zahnarztpraxis ist nicht gleich Zahnarztpraxis. Deshalb kann der Artikel auch nicht den Anspruch auf Vollständigkeit erheben. Er soll eher als  Anregung dienen und dir den Start erleichtern, um ein Risikomanagement aufzubauen. Selbstverständlich müssen die Inhalte ganz individuell ergänzt und an deine Praxisgegebenheiten angepasst werden.

Welche Risiken hattest du nie auf dem Schirm und plötzlich waren Sie da? Schreib mir gerne einen Kommentar.

 

QM: WIE DU LÄSSIG STATT LÄSTIG ZUM ZIEL KOMMST.*

*[UND ENDLICH DEN ÜBERBLICK GEWINNST]

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Die Autorin und Auditorin steht für Qualitätsmanagement mit Leichtigkeit und Weitblick. Soll heißen, dass sie nichts davon hält QM zu verkomplizieren. In erster Linie muss QM von Anfang an nützlich und praktisch sein. Es soll dabei helfen, den Praxisalltag zu vereinfachen, gesetzliche Vorgaben einzuhalten, die Zusammenarbeit aller Beteiligten zu verbessern und dabei die Praxisstrategie nicht aus den Augen zu lassen.

info@qm-oischinger.de