„Qualitätsmanagement? Ja, das haben wir in unserer Zahnarztpraxis längst angefangen. Der Ordner steht im Schrank und wir müssten dringend weitermachen. Aber unsere Motivation ist im Keller. Denn außer Bürokratie bringt QM bisher nichts. Und wie es zu Praxiserfolg beitragen soll… ich bin gespannt.“

Kommt dir das bekannt vor? Dieser Beitrag will inspirieren und einladen, es doch noch einmal zu versuchen.

Für viele Zahnärzte ist QM ein großes schwarzes Loch. Ein Molloch. Ein schier endlos ausuferndes Unterfangen. Es fehlt ein einfacher Einstieg. Ein Überblick und roter Faden. Die Leichtigkeit. Vielen Zahnärzten ist einfach nicht klar, welches Ziel QM verfolgt. Woher auch? Sie haben studiert und gegründet, um zu behandeln. Aber was wäre, wenn QM dabei hilft, erfolgreicher zu behandeln?

Einfach gedacht und richtig gemacht ist QM ein wirksamer Hebel für mehr Praxiserfolg. Denn wer weiß, wohin er will und wo er gerade steht, kann die richtigen Dinge in Angriff nehmen. Der kommt weg von ressourcenfressendem Aktionismus. Der braucht keine Brände mehr löschen und kann die immer mitschwingende Angst, ob alle Vorgaben erfüllt sind, ad Acta legen.

Wer den Überblick gewinnt, seine Strategie im Blick behält, das passende Personal findet und bindet, der kann sich über reibungslose und stabile Abläufe freuen. Abläufe, die gezielt auf die Bedürfnisse der (Wunsch-)Patienten abgestimmt sind. Das Ergebnis ist naheliegend: Begeisterte Patienten, die deine Praxis gerne weiterempfehlen. Mehr Praxiserfolg.

Lebendiges QM überzeugt. Es bringt Leichtigkeit und Schwung in deine Praxis, zieht leistungsbereite Mitarbeiter magisch an und schafft die Voraussetzungen, dass aus leistungs“bereit“ auch leistungs“fähig“ wird. Klingt doch spannend, oder? Und womit fängt alles an?

Das Samenkorn für deinen Praxiserfolg.

Weder mit Ablaufbeschreibungen noch mit Bestandslisten oder Sicherheitsdatenblättern! Das Samenkorn für deinen Erfolg ist ganz klar dein Fokus. Die Rede ist von einer glasklaren Vision, die eine ganz konkrete Richtung vorgibt und deinem gesamten Team als Wegweiser dient. Warum hast du deine Zahnarztpraxis gegründet? Wofür brennst du? Was treibt dich an und was möchtest du unbedingt anders machen als deine Mitbewerber? Je größer und konkreter du deine Vision in 2-3 Sätzen formulieren kannst, desto inspirierender für deine Mitarbeiter. 

Für einen Steuermann, der sein Ziel nicht kennt, ist jeder Wind günstig.

Mark Twain

Zu einem gemeinsamen Ziel gehört auch ein gemeinsamer Weg. Die alles entscheidende Frage lautet nun: Wird dieser Weg holprig und mühsam? Oder interessant? Inspirierend? Angenehm? Du hast es maßgeblich in der Hand. Denn entscheidend sind eure gemeinsamen Werte. Sie sind die Basis eures Handelns und damit eures Alltags.

Frage dich: Was ist euch in der Zusammenarbeit wichtig? Wie wollt ihr miteinander umgehen? Wie sieht eure Feedback- und Fehlerkultur aus? Was macht euch als Team aus? Wie hebt ihr euch von der Konkurrenz ab? Was ist für euch „Praxiserfolg“ konkret? Wie kann jeder einzelne Mitarbeiter seinen Beitrag zum Praxiserfolg leisten? Wie kann sich jeder mit seinen Stärken, Interessen und Talenten einbringen? Kurzum: Mit gemeinsamen Werten schafft ihr ein einmaliges Wir-Gefühl.

Die kraftvollste Basis für eine erfolgreiche, loyale Zusammenarbeit ist dein Fokus mit attraktiven, mitreißenden Zielen. Ein ganz klares „das sind wir“ und „hier wollen wir hin“. Du wirst überrascht sein, wieviel Energie, Inspiration und Schwung deine klare Linie in dein Team bringt. Wie dein Team immer näher zusammenrückt. Wie du künftig die Mitarbeiter anziehst, die ganz genau zu dir, deinem Mindset und deinem Team passen. 

Wissen ist die Basis allen Fortschritts

Eine attraktive Unternehmenskultur und das passende, leistungsbereite Personal sind das eine. Leistungsfähigkeit entsteht aber erst, wenn alle notwendigen Informationen und Qualifikationen vorhanden sind. Daher ist es für stabile Abläufe und die gewünschte Rechtssicherheit essentiell, das gesamte Praxiswissen zusammenzutragen.

Also den Wissensschatz, der bisher noch in den Köpfen deiner Mitarbeiter steckt oder auf USB-Sticks bzw. Ordnern verteilt und verborgen ist – gemeinsam zu heben. Stellt vorhandene Ablaufbeschreibungen, Checklisten, Unterlagen aller Art strukturiert zusammen und jedem Mitarbeiter gleichermaßen zur Verfügung.

Denk dran, dass du das Rad nicht neu erfinden musst. Viele Experten haben sich bereits vor dir Gedanken zum Thema Arbeitssicherheit oder Hygiene gemacht. Nutze die Angebote, die deine Kammer oder die BGW zur Verfügung stellen. Und nutze auch die Vorerfahrungen deiner  Mitarbeiter. Du kannst sicher auf unendlich wertvolle Erfahrungen und Experten-Know-How in deinem Team zurückgreifen. Lass sie Teil des Praxiserfolgs werden.

Praxiswissen bedeutet auch, Mitarbeiter zu qualifizieren, um Abläufe reibungsloser zu gestalten. Ein sträflich vernachlässigtes Stiefkind ist zum Beispiel die Behandlungsdokumentation. Ja manch einer sträubt sich regelrecht dagegen. Dokumentiert nur das Nötigste. In meinen Augen ist das bloßer Unsinn.

Denn eine sinnvolle und zielgerichtete Behandlungsdokumentation kann immens viel zu reibungslosen Abläufen beitragen. Haftungsfragen und verloren gegangenes Honorar jetzt mal außen vor gelassen. Hast du dich schon einmal mit deinem Labortechniker oder deiner ZMV darüber ausgetauscht, wie oft diese ihre Arbeit unterbrechen müssen, um fehlende Informationen zu beschaffen? Wie viele Anläufe teilweise unternommen werden müssen, um dich zwischen den Behandlungen zu erwischen? Das ist für alle Beteiligten überflüssig und ärgerlich. Und Wertschätzung für die Arbeit deiner Kollegen sieht anders aus.

Ganz klar. Nichts anderes frisst tagtäglich so viel Zeit und Ressourcen wie die vermeintlich lästige Behandlungsdokumentation. Im Umkehrschluss liegt hier aber ein rießiger Hebel, um mit gut geschultem Personal, einem durchdachten Labor-Auftragszettel oder guten Behandlungskomplexen richtig viel Zeit einzusparen und gleichzeitig mehr Umsatz zu generieren.

Eine professionelle Inhouse-Schulung einer erfahrenen (am besten externen) ZMV gehört meines Erachtens zu den jährlichen Pflichtveranstaltungen.

Schule deine Mitarbeiter auch in Methoden, um aktiv an einem attraktiven, sicheren Arbeitsplatz mitwirken zu können. Vorschläge einzubringen und die einzelnen Arbeitsbereiche nicht wie fensterlose Silos zu betrachten, sondern vielmehr miteinander zu verknüpfen.

Der Patient betritt die Praxis: Was geschieht am Empfang? Welche Dokumente müssen für die Behandlung vorbereitet und geprüft werden? HKP unterschrieben und gültig? Marcumar-Pass? Datenschutz… Zahnersatz wurde vom Labor geliefert? Was muss im Zimmer vorbereitet werden? Welche Instrumente? Welches Infomaterial? Modelle? Welche Aufklärungsbögen? Reicht die mündliche Aufklärung und Dokumentation im Behandlungsblatt? Welche Risiken und Besonderheiten bringt die Behandlung mit sich? Bereitet alles so vor, dass niemand mehr aus dem Zimmer muss. Dass alle notwendigen Informationen und Materialien am Platz sind. Welche Unterlagen bekommt der Patient im Anschluss mit? Kann man Rechnungen sofort in der Praxis ausstellen? AU, Rezepte…

Wer seine Behandlungsabläufe durchdenkt und alle Schnittstellen einbezieht, gewinnt den Überblick, kann Abläufe immer weiter an den Bedürfnissen der Patienten ausrichten. Ein optimal trainierter Staffellauf. Ein Hand in Hand arbeiten.

Der größte Frust- und Stresstreiber ist das sogenannte Inselwissen. Also das Wissen Einzelner und unterschiedliche Wissensstände. Damit verbunden sind Doppelarbeiten oder unterschiedliche gehandhabte Arbeitsabläufe. Wer kennt das nicht? Zusätzliche Wege weil Materialien fehlen, Störungen weil „mal eben kurz“ eine Frage gestellt werden muss – zig Mal am Tag, unnötige Fehler, Nacharbeit, fehlende Strukturen, fehlende Routinen. Und das leidige Gefühl, immer wieder von vorne anfangen zu müssen.

Schluss damit. Schaffe die Voraussetzungen, sodass jeder Mitarbeiter an jedem Arbeitsplatz auf das gesamte Praxiswissen zugreifen kann. Das können bebilderte Checklisten zum Aufdecken der Behandlungen sein oder einmal richtig vorbereitete Mitarbeiterunterweisungen, auf die du  dann jedes Jahr zugreifen können. Denn Arbeitsschutz ist in deiner Praxis keine Farce á la „Hier bitte unterschreiben, du kennst dich ja aus, oder?“ sondern ein wichtiger Baustein für einen sicheren und gesunden Arbeitsplatz.

Wäre es nicht beruhigend, wenn nicht nur Erika der Hygiene-Experte wäre, sondern jeder Bescheid wüsste und rechtskonform arbeitet? Wenn Erika ihr frisch erworbenes Hygiene-Know-How im Team teilen würde, sodass alle etwas davon hätten? Abläufe effizienter und sicherer würden? Nichts leichter als das. Teilt dieses Know How in Teambesprechungen. Wer Raum für Diskurs schafft, Raum für Wissenstransfer und Raum für neue Ideen, der schafft Transparenz. Der sorgt für gut informierte und gut qualifizierte Mitarbeiter. Der wird erstens unabhängig vom Wissen einzelner Leistungsträger und kreiert zweitens ein ganzes „Leistungsträger-Team“.

Die Folge? Effiziente und stabile Abläufe. Qualifiziertes und gleichermaßen routiniertes Arbeiten. Die strukturierte und zuverlässige Umsetzung der gesetzlichen Vorgaben. Denn:

Jeder weiß was zu tun ist.

Ganz klar! Bis hierhin zu kommen, ist mit Arbeit und Durchhaltevermögen verbunden. Wenn du  aber bis hier hingekommen bist, also die gesetzlichen Vorgaben erfüllst und auch die Behandlungs- und organisatorischen Abläufe auf den Prüfstand gestellt hast, dann kannst du dich über einen nie dagewesenen Überblick freuen. Du kannst dich gelassen zurücklehnen und die nächste Begehung abwarten. Wenn du QM strukturiert und zielgerichtet einführst, dann weißt du spätestens jetzt, wo du stehst. Du kannst faktenbasierte Entscheidungen treffen.

Da du jetzt nicht mehr nur mit „Brände löschen“ und „Löcher stopfen“ beschäftigt bist, kannst du die freigewordene Zeit in deinen nachhaltigen Praxiserfolg investieren.

In gute Schulungen, in die strategische Weiterentwicklung der Praxis. Du kannst an der Feedback-Kultur arbeiten, die Urlaubsplanung nachschärfen, Hygieneabläufe effizienter gestalten, die Materialbestellung optimieren. Hier also auch Geld und Zeit sparen. Die Arbeitszufriedenheit weiter verbessern. Endlich mal wieder Mitarbeitergespräche führen. Und – ganz wichtig – Schlüsselmomente optimieren und auf deine Wunschpatienten ausrichten.

Wer seine Schlüsselmomente kennt, kann gezielt begeistern.

Also jene Abläufe, die bei Patienten eine sehr hohe Wertigkeit besitzen. Kein Mensch kann alles perfekt machen! Ist es da nicht naheliegend – ganz nach dem Motto „Work smart, not hard“ – die Schlüsselmomente deiner Praxis zu kennen und zu perfektionieren? Schlüsselmomente wurden von Prof. Dr. Gerhard Riegl in zahlreichen Studien belegt und es gibt eine Vielzahl von Vorschlägen, diese zu optimieren. Wäre es nicht eine gute Idee, sich damit einmal intensiver zu befassen? Und deine Patienten so zum Weiterempfehlen anzuregen? Wer hier tiefer einsteigen möchte, dem empfehle ich sein Buch „Erfolgsfaktoren für die zahnärztliche Praxis“.

Das menschliche Gehirn sucht immer nach der Bestätigung des ersten Eindrucks. Fällt dieser positiv aus, wird dein Patient während des gesamten Praxisbesuchs vornehmlich positive Aspekte wahrnehmen und folglich zufriedener mit der Behandlung sein. Fällt der erste Eindruck allerdings negativ aus, wirst du kaum eine Chance haben, diesen zu revidieren.

Einige dieser Momente sind z.B. der Empfang, eine ausführliche, verständliche und kostentransparente Beratung, die Gestaltung des Wartezimmers, eine sprechende Zahnheilkunde bzw. PZR, die Nachsorge nach OPs etc. Zufriedene Patienten sind das Eine. Ein wertschöpfender Patientenstamm aber entsteht erst durch konkrete und nachweisliche Weiterempfehlungen. Wie die entstehen und gefördert werden können, ist nicht nur spannend, sondern wirkt sich schnell auch auf Umsatz und Gewinn deiner Zahnarztpraxis aus.

Wenn du Qualitätsmanagement in den Alltag integrierst, wirst du durch die verbesserten Strukturen ganz automatisch dein Marketing verbessern. Du wirst dich als Experte für deine  Zielgruppe und als interessanter Arbeitgeber positionieren. Das gesteigerte Renommee wiederum hilft fir, die richtigen Mitarbeiter anzuziehen und weitere Patienten zu begeistern. Also einen wertschöpfenden Patientenstamm aufbauen. Die Wirtschaftlichkeit erhöhen.

Hohe Wirtschaftlichkeit zieht sich durch QM wie ein roter Faden.

Hier nur ein Beispiel… Du wirst viele Weitere finden.

Eine gute und stringente Einarbeitung sorgt dafür, dass der neue Mitarbeiter schneller in dein  Team integriert wird. Das gesamte Team findet als Gruppe schneller zusammen und kann schneller und besser performen. Außerdem ist der neue Mitarbeiter viel schneller leistungsfähig. Das schafft Zufriedenheit. Motivation. Loyalität. Denn er kann sich mit seinen Stärken und seinem Know How von Anfang an sinnvoll einbringen. Er kann etwas verändern. Auch hier entscheidet der erste Eindruck. Und wir wissen doch alle, wie anstrengend die ersten Tage im neuen Job sein können. Warum keinen Blumenstrauß als Willkommensgeschenk? Oder eine gut strukturierte Willkommensmappe. Warum keinen Mentor an die Hand geben? Die Zeit, die du zu Beginn investierst, wirst du später vielfach einsparen. Das ist Qualitätsmanagement.

Die Delegation von vollständigen Aufgabenbereichen führt zu mehr eigenverantwortlichem Handeln und weniger Fehlern. Empowerment im Team schafft für dich als Zahnarzt ganz konkrete Entlastung.

Die Folge von „durchgestylten“ Abläufen, ganz klaren Vertretungsregeln und passendem Personal, das langfristig an der Strategie mitwirken kann und will: dein nachhaltiger Praxiserfolg.

Das sind in meinen Augen die wichtigsten Schritte, die QM leisten kann, um die Praxisorganisation, ja den Praxiserfolg maßgeblich zu verbessern. QM will zu einer guten Gewohnheit werden und mitwachsen. Wer mit QM also nicht nur verwalten, sondern aktiv gestalten will, der hat – selbst wenn nur Teile davon  umgesetzt werden – so immens viel gewonnen.