Rasen, Obstbaum oder Blütenpracht. Jeder (Hobby)Gärtner weiß, dass ein Garten Pflege braucht. Es braucht Wissen. Es braucht Zeit und es braucht das entsprechende Werkzeug. Wer eine Rose mit einer stumpfen oder rostigen Gartenschere schneidet, wird keine lange Freude an seiner Rose haben. (hier braucht es ein „kaltes Herz und eine scharfe Schere“. Aber das nur am Rande.) Wer seinen Rasen nicht vertikutiert, dem bleibt Moos. Und auch Obstbäume richtig schneiden will gelernt sein.

Und wann gelingt Garten?

Wenn du weißt, wer sich drum kümmert ist das schon mal die halbe Miete. Und wenn der Kümmerer sich auskennt ist das der Jackpot. Hättest du auch gewusst? Prima. Dann kommt mit. 

Denn jetzt legen wir die Baumschere beiseite und tauchen direkt in deine Zahnarztpraxis: Wie gelingt denn Alltag in der Zahnarztpraxis?

Logisch! Klare Zuständigkeiten festzulegen ist wichtig. Damit Abläufe aber wirklich reibungslos funktionieren – und dein Team zufriedener wird – braucht es mehr. In diesem Artikel erfährst du 5 QM-Tipps für die Zahnarztpraxis, die eure Abläufe spürbar verbessern.

Aufgaben ganz klar festlegen, abgrenzen und beschreiben

Dazu kann man tausend Listchen, Zettelchen und PostIts schreiben, die dann an den unterschiedlichsten Stellen zu finden sind. Kann man, muss man aber nicht. So geht es auch:

Eine echte Teamaufgabe: Erfasst alle Aufgaben in einer Liste, die bei euch anfallen. Alle. Auch der allabendliche Abwasch, Wäsche bügeln, Zimmer auffüllen, Patiententoilette prüfen. Dann schreibt hinter jede Aufgabe die Häufigkeit (täglich, wöchentlich, monatlich, jährlich etc.)

Alle täglichen und wöchentlichen Aufgaben gehören in eine Checkliste. Am besten du legst 3 Checklisten an. Eine für Tätigkeiten am Morgen, eine für Tätigkeiten am Mittag und eine Checkliste für alle Tätigkeiten am Abend. Ich persönlich würde jede einzelne Checkliste noch in die vorhandenen Räume untergliedern. Also z.B. für für Empfang, Steri, Zimmer 1,2,3, Labor, Rö-Raum, Labor etc.

Aufgaben und Besonderheiten, die nur an bestimmten Tagen durchgeführt werden (z.B. Leitwerttest) kennzeichnen (z.B. in der CL Tätigkeiten am Morgen >> unter „Steri“ >> nur freitags: Leitwerttest). Aber packe die wöchentlichen Aufgaben unbedingt mit in diese Checkliste. So habt ihr eine zentrale Übersicht für alle täglichen und wöchentlichen Praxisaufgaben / Routineaufgaben für die einzelnen Zimmer. Diese ist verbindlich und übersichtlich.

Für alle anderen Aufgaben (monatlich, jährlich, 5-jährig etc.) empfehle ich, feste Zuständigkeiten inkl. Stellvertretung zu definieren und die Aufgaben etwas genauer zu beschreiben:

Behandlungsabläufe beschreiben

Ich denke wir sind uns darüber einig, dass uns eine „Silo-Organisation“ nicht weiterführt. Ein Silo besitzt keine Fenster. Wenn also A nicht weiß, was B macht oder B braucht, um ordentlich weiterarbeiten zu können, dann kann das nur zu Lasten der Arbeitszufriedenheit, der Wirtschaftlichkeit oder zu Lasten reibungsloser Abläufe geschehen. Eine moderne Praxis handelt wie ein optimal trainierter Staffellauf. Ein Hand in Hand arbeiten. Jeder in der Praxis interessiert sich für die Kollegen und weiß, was dieser im nächsten Arbeitsschritt benötigt, um optimal weiterarbeiten zu können.

Fragt euch immer: Sind alle Informationen, Materialien und Personen zur richtigen Zeit am richtigen Platz, um perfekt weiterarbeiten zu können.

EIN durchgehender, patientenorientierter Prozess. Der Patient betritt die Praxis, wird behandelt und der Patient geht mit einem Folgetermin bzw. klar kommunizierter Handlungsaufforderung.

Wenn ihr euch die Mühe macht und eure Behandlungsabläufe wie folgt beschreibt, verbessert ihr die Zusammenarbeit an den Schnittstellen maßgeblich und legt einen Fokus auf die Themen  Patientensicherheit, Patientenaufklärung und auch Dokumentation. Hat also auch mit Haftung zu tun.

Ich bin übrigens der Meinung, dass die Behandlungsdokumentation zur Kernkompetenz gehört und jedes Jahr geschult werden sollte. 3 Gründe:

 

• Ihr verbringt mit Dokumentation so unendlich viel Zeit. Hier lohnt es doch zu erfahren, auf was es ankommt, sodass ihr schneller damit fertig seid und das Wichtige dokumentiert habt (ohne zeitfressende Prosa!).
• Ihr könnt mit einer guten Doku wesentlich mehr abrechnen. Dann ist es doch hilfreich, die Stellschrauben zu kennen.
• Und dann das nicht zu unterschätzende Haftungsthema.

Warum buchst du nicht mal eine externe ZMV und lässt dein Team 2 Stunden via Zoom schulen?

Aber zurück zum Thema Behandlungsabläufe. Hier eine kleine Anregung, wie so eine Ablaufbeschreibung für die einzelnen Behandlungstermine aussehen könnte:

1. Was geschieht am Empfang?
2. Welche Risiken gilt es zu beachten?
3. Wie wird die Behandlung vorbereitet? Rö-Bilder, Instrumente, Geräte…
4. Was wird dem Patienten erklärt gezeigt, mitgegeben?
5. Behandlungsschritte
6. Doku, nächste Schritte, Labor etc.

Organisatorische Ablaufbeschreibungen

Hier sind Abläufe wie die Materialbestellung, Instrumentenaufbereitung, Versand von Röntgenbildern oder Abläufe zur Ersten Hilfe gemeint.

Hier reichen Checklisten. Verliert euch nicht in Details. Und nutzt z.B. Screenshots, kleine Filme, um Abläufe zu beschreiben. Wenn ihr die Arbeitsplätze immer mal wieder wechselt (Job Rotation siehe unten), reichen stichpunktartige Ablaufbeschreibungen. Die dienen dann als Gedächtnisstütze, um sich schnell einzuarbeiten.

Das Zauberwort heißt Empowerment

Denn fehlendes Empowerment bedeutet, dass Andrea nicht in der Lage ist, eine Aufgabe selbstständig und adhoc auszuführen, ohne vorher die Erlaubnis oder die notwendigen Informationen dafür einzuholen. Die Folge: Du musst  Abläufe ständig überwachen, um dann eine Entscheidung treffen zu können.

Das kostet Zeit. Im Übrigen muss Andrea ihre Tätigkeit solange unterbrechen, bis du die Zeit gefunden hast, ihr dein „GO“ zu geben.

Beide Parteien verlieren Zeit und Motivation. Verfügt Andrea aber über das notwendige Know-How, ausreichende Informationen und die Entscheidungskompetenz, so ist sie in der Lage, selbst Entscheidungen zu treffen und den Ablauf selbstständig und ohne Unterbrechungen zu Ende zu bringen.

Das fördert die Motivation und Eigenverantwortlichkeit. Weil Andrea den gesamten Ablauf kennt, ist sie eher in der Lage, Verbesserungen zu erkennen und umzusetzen.

Übertrage also die Verantwortung für ganze Aufgabenbereiche. Das beinhaltet alle Aspekte von der Vorbereitung über die Ausführung bis hin zur Kontrolle.

Zeitgewinn ist das eine. Ein weiterer Punkt ist, dass wesentlich mehr Ideen und Verbesserungsvorschläge generiert werden. Denn – überspitzt gesagt – es denkt nicht nur Einer (der Chef) und gibt Anweisungen, sondern alle denken mit und bringen Verbesserungs- und Lösungsvorschläge ein.

Job Rotation

Ein wirkungsvoller Weg, um die Zusammenarbeit zu verbessern ist Job Rotation.

Das bedeutet, dass Mitarbeiter regelmäßig an unterschiedlichen Arbeitsplätzen arbeiten. Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Andrea lernt unterschiedliche Arbeitsplätze kennen. Sie weiß also, auf welche Infos, Formulare, Materialien etc. es an diesem Arbeitsplatz ankommt, sodass störungsfrei gearbeitet werden kann. Das fördert eine ganz neue Sichtweise für Schnittstellen und die Zusammenarbeit wird sich ganz automatisch verbessern. Dein Team wird viel schneller auf Verbesserungspotentiale aufmerksam, weil die Zusammenhänge klarer werden. Weil sie den kompletten Behandlungsablauf, Aufbereitungsprozess oder die Bestellungen im Blick haben. Klingt nach Utopie? Probier es einfach aus.
• Du bist unabhängiger von einzelnen Mitarbeitern, weil sich jeder Mitarbeiter an jedem Arbeitsplatz auskennt. Vielleicht nicht optimal, aber zumindest so gut, dass der Betrieb auch bei Personalausfall aufrecht erhalten werden kann. Und die Röntgenbilder auch verschickt werden können, wenn Maria schon im Feierabend ist.
• Die Abwechslung fördert die Motivation und das Engagement!

Einfach mal kurz mit anpacken

Kommuniziere ganz klar im Team, wer für welche Aufgaben zuständig ist. Wer die Vertretung übernimmt. Egal ob Job Rotation oder feste Zuständigkeit. Je klarer die Aufgabenzuordnung, desto besser läuft es.

Am Besten läuft es, wenn deine Mitarbeiter alle Abläufe kennen, wenn es feste Zuständigkeiten gibt und sich trotzdem niemand zu schade ist, mal kurz mit anzupacken.

Wenn du Hilfsbereitschaft positiv bestärkst à la „Ich finde es stark, dass du gerade gesehen hast, dass Maria Hilfe braucht und du kurz mit angepackt hast. Vielen Dank dafür.“ wird sich dein Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen. Er fühlt sich gesehen und wird sich auch das nächste Mal nicht zu schade dafür sein, mit anzupacken.

Ein gutes Betriebsklima fördert den Zusammenhalt. Und guter Zusammenhalt ist wiederum die Voraussetzung, dass es sich lohnt, die bekannte Extrameile zu gehen. Und die gegenseitige Hilfe wird das Zusammenarbeiten so unendlich viel leichter machen. Aber das ist ein anderes Thema. 

Was tun bei gewachsenen Strukturen, die trotzdem nicht so richtig funktionieren?

Was tun, wenn eine klare Struktur fehlt? Wenn sich Kompetenzen über die Jahre verteilt haben – und dennoch nicht immer so eindeutig zugeordnet sind? Wenn es immer wieder zu Unzufriedenheit kommt?

Klar, wenn es immer wieder zu Fehlern oder Nacharbeiten kommt, ist es offensichtlich, dass du dir das Thema Zuständigkeiten mal etwas genauer anschauen solltest.

Was ist, wenn es doch eigentlich ganz gut läuft?

Du aber trotzdem nicht genau weißt, wer was wann macht?

Bei mir läuten hier sofort die Alarmglocken und ich will dir auch erklären warum:

Bei Fluktuation ist das komplette Wissen weg. Von heute auf morgen.

Und die Abläufe laufen aus dem Ruder. Wie ist das mit der Röntgenprüfung? Wie sind die Passwörter? Wie läuft das mit den STKs? Eine Ordnungswidrigkeit, wenn das Medizinprodukte-Buch fehlt? Was ist ein Medizinprodukte-Buch? Und was hat es mit der Herstellereinweisung auf sich? Warum fehlen die Materialien? Jetzt müssen wir dem Bleaching-Patienten absagen!

Du willst dich nicht blind auf einen Mitarbeiter verlassen.

Das hat nichts mit Kontrollwahn zu tun, aber du willst jederzeit den Überblick behalten. Du willst immer wissen, was in deiner Praxis läuft. Und wenn die Lagerplätze für Instrumente oder Materialien verändert werden, dann willst du das wissen. Es kann nicht angehen, dass du als Letzter davon erfährst und im Zweifelsfall nichts mehr findest.

Das erfordert natürlich Interesse an der Praxisorganisation. Das bedeutet, dass du dir die Zeit nimmst, reibungslose Abläufe zu organisieren. Du brauchst das nicht alleine machen. Hol dir versierte Mitarbeiter ins Boot. Macht das gemeinsam. Sowas macht ja Spaß! Aber du willst immer den Überblick behalten. Nicht im Detail. Aber du weißt ab jetzt, welche Aufgaben anstehen, und wer sich darum kümmert.

Du bist verantwortlich.

Für einen sicheren Arbeitsplatz. Für den Datenschutz. Für die Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen. Für die Patientensicherheit. Und die hat zum einen mit der fachlichen Behandlung zu tun. Aber zum Beispiel auch mit der richtigen Aufbereitung der Instrumente. Wenn du nicht weißt, wie die Instrumente aufbereitet werden, wie willst du dann sicherstellen, dass du nicht mit kontaminierten Instrumenten operierst? Dass anaerobe Sporen in den Wurzelkanal oder in den Knochen eindringen. 

Wenn du nicht sicherstellen kannst, dass die wasserführenden Systeme morgens 2 Minuten und nach jeder Behandlung 20 Sekunden gespült werden – wie willst du sicherstellen, dass nicht mit der nächsten Behandlung Blut des Vorpatienten, Pseudomonas oder Legionellen in den Mund des nächsten (vielleicht immunsuppressiven) Patienten gespült werden? Wie willst du sicherstellen, dass du mit dekontaminiertem Material arbeitest, wenn die Händedesinfektion nicht funktioniert? Oder die Schublade während der Behandlung mal eben schnell geöffnet und mit den Handschuhen reingegriffen wird? 

Wenn es zu Unfällen kommt und deine Mitarbeiter nicht unterwiesen wurden, dann bist du dafür haftbar. Unfälle passieren. Aber du willst vorher dafür Sorge zu tragen, dass der D-Arzt definiert ist, dass das Verbandbuch genutzt wird und nach einem Nadelstich jedes Mal die ganze Maschinerie losgetreten wird. Hier kann es um Rentenansprüche gehen. Du willst vorher zum Thema persönliche Schutzausrüstung unterweisen und dann das Thema konsequent im Blick behalten. Du bist im Schaden haftbar, wenn du dich nicht gekümmert hast.

Du willst diese essentiellen Themen nicht blind an einen Mitarbeiter delegieren. Du willst wissen, welche Anforderungen du erfüllen musst und dann überlegen wer was übernehmen kann und darf.

Hilfreiche Links zum Thema QM-Tipps für die Zahnarztpraxis

Handlungshilfe für Führungskräfte: Kein Stress mit dem Stress

https://www.psyga.info/fileadmin/Angebote/PDFs/Handlungshilfe_fuer_Fuehrungskraefte.pdf