Lässig statt lästig ans Ziel.

Ohne Gedöns. Ohne Schnickschnack. Ich zeig dir jetzt, warum wir das alles machen. Warum braucht es überhaupt ein QM in der Zahnarztpraxis? Und wie gelingt es mir, auch noch lässig statt lästig ans Ziel zu kommen?

Der Alltag hat uns alle fest im Griff. Sinnloser QM-Aktionismus leider auch. Meist aus Unwissenheit und der damit verbundenen Unsicherheit. Stunden, Tage, Monate ziehen ins Land. Oft verpufft. Weil der rote Faden fehlt.

Und wir vergessen bei allem Aktionismus, warum QM? Bevor du also weiter Zeit verbrennst, lass uns dieser Frage jetzt mal in Ruhe nachgehen: Warum QM?

1. 1. Transaktionskosten senken.
   2. Rechtssicherheit, ruhig schlafen können
   3. Magnet für neue Mitarbeiter (wir haben Fachkräftemangel)
   4. Wir wollen, dass dir deine Wunschpatienten die Bude einrennen (mit den richtigen Patienten (und dem damit verbundenen Umsatz) machts mehr Spaß).

Wir machen QM in erster Linie NICHT, um Abläufe zu verbessern.

Vielmehr verbessern wir Abläufe, um den oben genannten Zielen näher zu kommen. Verbesserte Abläufe und eine sinnvolle Praxisstruktur sind das Mittel zum Zweck. Mit QM schaffst du ein System, dass dir dein Arbeitsleben erleichtert und deinem Privatleben mehr Zeit schenkt.

QM schenkt dir Sicherheit und sorgt dafür, dass deine Praxis mit jeder Kündigung besser wird. Einfach nur deshalb, weil du nicht jedes Mal von vorne anfängst, sondern mit jedem neuen Mitarbeiter weitere Expertise ins Haus holst. Du baust ein System und feilst daran. Du kümmerst dich aktiv darum, dass du als DER ZAHNARZT am Platz wahrgenommen wirst.

Macht doch Sinn, oder? Lass uns jetzt die Details beleuchten:

ERSTENS: Transaktionskosten senken

Mit einer Cerec-Krone oder Füllung verdienst du Geld. Klar. Das sind Prozesse, die unmittelbar der Wertschöpfung dienen und deine Kasse klingeln lassen.

Mit der Wartung deiner Stühle oder der Materialbestellung schauts schon ganz anders auch. Sie kosten richtig viel Geld und können damit eine ordentliche Kerbe in deine Bilanz schlagen.
Meine (und vielleicht auch deine) Erfahrung: Viele Geräte, die eigentlich gewartet und geprüft werden müssten, fallen unter den Tisch.

• Weil es einfach keiner besser weiß.
• Weil Geräte vergessen werden, wenn der Techniker da ist.
• Und wo sind die ganzen Unterlagen und Prüfprotokolle dazu? Weiß Lisa. Lisa ist aber nicht mehr da.

VVG §81 lässt grüßen. Dort steht, dass Versicherungsleistungen reduziert oder gestrichen werden können, wenn der Betreiber seinen Pflichten vorsätzlich oder fahrlässig nicht nachkommt. Das kann bei einem Brand teuer werden.
Denn zu deinen Betreiberpflichten gehören nun mal ordentlich geprüfte Geräte.

Anderes Beispiel: Einkauf.
Die Schränke chaotisch. Materialien sind oft abgelaufen oder fehlen… Das alles kostet richtig Geld und verhindert möglicherweise sogar, dass die gewünschte Behandlung stattfinden kann. Wenn’s ganz dumm läuft, steht der Patient sogar auf der Matte, weil vorher keiner geschaut hat, ob alles da ist.

Transaktionskosten sind alle Prozesskosten, die deinen Laden am Laufen halten, aber nicht unmittelbar der Wertschöpfung dienen. Diese zu optimieren ist für eine eine wirtschaftlich agierende Praxis selbstverständlich.

Dein QM-Job als Betreiber ist es nun, das Wartungsprozedere so zu organisieren, dass du künftig möglichst wenig Behandlungszeit dafür investieren musst. Meine Kunden brauchen für die Organisation und Archivierung der Prüfprotokolle noch rund 60 Minuten im Jahr.

ZWEITENS: Deine Pflicht als Betreiber ist es, gesetzliche Vorgaben zu erfüllen.

Dein QM-Job: Die Vorgaben effizient und strukturiert erfüllen, damit möglichst wenig Zeit dafür drauf geht und an alles gedacht wird. Personenunabhängig.

DRITTENS: Mitarbeiter magnetisch anziehen.

Mit geregelten Abläufen, schaffen wir es über kurz oder lang, dass dirgute Mitarbeiter die Bude einrennen. Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels. Denn natürlich wirst du im Vorstellungsgespräch genau davon erzählen. Deine Bewerber werden beim Probearbeiten spüren, dass es bei dir besser läuft, als beim Dr. Maier nebenan.

Als Ergebnis meiner Mitarbeiterbefragungen kann ich dir hier mit auf den Weg geben, dass sich dein Team genau das wünscht: klare Zuständigkeiten und abgestimmte Abläufe. Ist doch super. Denn genau daran kannst du arbeiten.

Auch auf diese Frage will ich hier eingehen. Eine Frage, die viele meiner Kunden verzweifeln und oft demotiviert zurück lässt:

Wie kann ich meine Mitarbeiter „aktivieren“? Wie kann ich dafür sorgen, dass sie mitmachen und sich aktiv einbringen?

Gleich vorweg: Das kannst du nicht.

Bist du als QMB oder Chef dafür verantwortlich, dass alle Mitarbeiter Bock auf ihren Job haben? Dass sie sich einbringen und gute Qualität abliefern?

Nein. Du kannst nur die Voraussetzungen dafür schaffen, damit der Laden läuft. Du kannst Zuständigkeiten klären, Abläufe durchdenken. Und sobald das System steht, wirfst du den Ball unmittelbar zurück ins Team.

Denn jetzt sind sie am Zug und deine Rolle verändert sich:
Jetzt bist du in erster Linie „Raum-Schaffer“ und „Ermöglicher“. Du nimmst die Vogelperspektive ein. Du schaffst Räume (z.B. Teambesprechungen), damit dein Team in den Austausch gehen und Abläufe, die nicht optimal laufen, beleuchten kann. Deine Rolle dabei? Fragen. Sei nicht der, der alles vorgibt. Sondern stelle Fragen.“Was meint ihr? Was können wir tun? Welche Ideen habt ihr?

Und vielleicht nicht beim ersten Meeting. Aber schon bald wird sich das Blatt wenden. Deine Mitarbeiter werden überlegen. Mitdenken. Sie werden gute Ideen haben (die ihr dann hoffentlich umsetzt!). Und sie werden spüren: „Wie geil ist das denn! Ich bin selbstwirksam!“. Sie werden das vielleicht nicht so formulieren. Aber sie werden spüren, dass sie was verändern und bewegen können.

UND GENAU DAS WILL QM! Keine Listen und Zettel. QM will, dass der Laden läuft. Dass Hindernisse und Hürden aus dem Weg geräumt werden. Dass gesetzlich verpflichtende Dinge routiniert umgesetzt werden. Dass Aufgaben, die sein müssen und viel Geld kosten (wie Wartungen) ohne Verschwendung von Behandlungszeit stattfinden. Und QM will, dass sich Mitarbeiter bei dir wohl fühlen. Sie wollen einen Arbeitsplatz, an dem es sich gut und gerne arbeitet.

Lässig statt lästig ans Ziel!

Nur, dass wir uns nicht falsch verstehen: Wir schaffen keine Wellnessoase! Jeder, der bei dir angestellt ist, muss zuverlässig seine Aufgaben erledigen. Das kannst, darfst und musst du klar einfordern. Denn alle im Team haben eine wichtige Aufgabe zu erledigen. Sonst hättest du sie wahrscheinlich nicht eingestellt. Auch in Zeiten des Fachkräftemangels. Lass dich nicht erpressen. Es gibt die Organisation Zahnarztpraxis nur, weil es der Zahnarzt alleine nicht schafft. Als Konsequenz bedeutet es, dass JEDER IM TEAM gleich wichtig und eine wichtige Rolle/ Aufgabe zu erfüllen hat. Schließlich beschäftigst du keinen Portfoliomanager, sondern ZFAs oder ZMVs. Wir brauchen Kooperation. Zusammenarbeit. Und die gelingt mit klaren Zuständigkeiten besser.

VIERTENS: Der Hauptgrund für ein QM bzw. ein solides Praxismanagement ist DEIN PATIENT.

Denn er kann nicht unmittelbar einschätzen, was du fachlich drauf hast. Was bei deinem Patient ankommt, ist die Qualität der Abläufe.

• • Es sind die Menschen, die lächeln und sich nicht vor dem Patienten gegenseitig die Butter vom Brot nehmen.
  • Es sind die gut abgestimmten Momente.
  • Die Terminerinnerung.
  • Die Tags zuvor geprüfte Laborarbeit, damit auch wirklich alles da ist. Das Bleaching-Material, das schon mal aus dem Kühlschrank geholt wird.
  • Es ist die gute Doku, damit jeder sofort bescheid weiß und eine korrekte Auskunft erteilen kann.
  • Es ist die richtig ausgestellte Rechnung.
  • Es ist das gelüftete Warte- und Behandlungszimmer.
  • Und dass auch mal ein Lachen über dem Flur zu hören ist.
  • Es ist der Folgetermin oder die komplette Terminkaskade für die ZE-Behandlung, damit der Kunde gut planen kann (und wir natürlich auch!!!).
  • Es ist der BEV-Termin der nicht versäumt wurde… und alle Konsequenzen, die dran hängen.

Du willst lässig statt lästig ans Ziel und die Abkürzung nehmen? Dann komm in meine regelmäßigen gratis QM-Webinare. Hier gehen wir gemeinsam die ersten Schritte und du kennst den roten Faden.

So, jetzt bleibt mir nur noch, mich mit einem Zitat von Anthony Robbins zu verabschieden:

„Wer tut, was er immer getan hat,
bekommt, was er immer bekommen hat. „

In diesem Sinne auf ein bewegendes und energiegeladenes Jahr!

Deine Jutta

Im letzten Teil meiner 11-teiligen QM-Serie beleuchten wir das wesentliche Kernstück, das alles überstrahlt: QM kann nur erfolgreich und nachhaltig gelingen, wenn du als Führungskraft dessen Wert und Bedeutung erkennst.

Wenn du QM als zentrales Thema definierst und dauerhaft die notwendigen Ressourcen für die Umsetzung schaffst.

QM-Aufgaben sind KEINE Zusatzaufgaben. Vielmehr sind sie Praxisaufgaben von elementarer Bedeutung, die regelmäßig umgesetzt werden wollen.

Wie es gelingt, QM in den Alltag zu integrieren und als gute Gewohnheit zu etablieren, darum soll es in diesem Beitrag gehen.

Hier geht’s zu meinem Artikel

ZP Teil 11 | 11: Gemeinsam immer besser werden – mit QM zu dauerhaftem Erfolg