Der zufriedene Patient – was kann QM dazu beisteuern?

Der zufriedene Patient – was kann QM dazu beisteuern?

Erst hängt Paul in der dudelnden Warteschleife und dann, wenn endlich jemand ans Telefon geht: „Moment bitte…“ Die Empfangsdame legt den Hörer beiseite und vereinbart erst einmal einen Termin mit der wartenden Frau Müller vor Ort. „So, jetzt. Entschuldigen Sie bitte. Was kann ich für Sie tun? . . .“ Endlich ist Paul an der Reihe.

Auch wenn deine Empfangs-Mitarbeiterin jetzt sehr freundlich ist. Eine zweite Chance für den ersten Eindruck gibt es nicht.

Aber alle Abläufe in deiner Zahnarztpraxis optimal zu gestalten ist schier unmöglich. Zeit also, sich über die Schlüsselmomente in der Behandlung bewusst zu werden und diese zu perfektionieren: Sprich, deine Patienten gezielt zu begeistern.

Kennst du deine Wunschpatienten?

Es JEDEM recht machen zu wollen führt dazu, es NIEMAND recht machen zu können. Wer seine Zielgruppe dagegen kennt, Wunschpatienten bestimmt und priorisiert, ist klar im Vorteil. Der kann seine Praxisorganisation darauf abstimmen und sich klar von Wettbewerbern abgrenzen. Wie die Mohnblume im Getreidefeld.

Sobald deine Zielgruppen bekannt sind, gilt es deren individuelle Wünsche kennenzulernen. Mittel der Wahl ist hier das Persona-Modell. Mit einem Stellvertreter-Modell analysierst du die wichtigsten Patientengruppen wie Senioren, Berufstätige, Mütter, Kinder. Denn eins ist klar: Unterschiedliche Bedürfnisse, Ziele, Einstellungen und Lebensumstände erfordern wiederum unterschiedliches Handeln.

Die alleinstehende Seniorin lässt sich gerne auf ein Schwätzchen ein, die Berufstätige braucht ihren Termin früh morgens und muss danach schnell wieder los. Wichtig also, die Zielgruppen genau zu kennen.

Praxistipp: „Episodenwissen“ ist ein wichtiger Hebel wenn es darum geht, einzigartig auf deine Patienten einzugehen: Finde heraus, woher dein Patient gerade kommt und was er erlebt hat. Wo geht er nach der Behandlung hin? Und wie wirkt sich die Zahnbehandlung darauf aus? Was ist jetzt wichtig für deinen Patient? Ist es Zeitdruck oder ist der Patient nüchtern? Mit Episodenwissen kannst du adäquat reagieren und mit dem passenden Service glänzen.

Schlüsselmomente in der Patientenversorgung optimal gestalten

Fakt ist: 70% der Neupatienten erreichen deine Praxis durch Mundpropaganda. Empfehlungen von Freunden, Familie oder Arbeitskollegen.

Fakt ist auch, dass die Gesamtzufriedenheit schon heute durchschnittlich die Note 1,5 erhält. Dennoch sind knapp die Hälfte aller Patienten „Nicht-Topzufrieden“.

Als Ergebnis sehen wir wechselwillige oder tatsächlich wechselnde Patienten. Trotz fachlicher Perfektion und moderner Ausstattung. Aber wie kommt es dazu?

Hauptursache ist die fehlende emotionale Bindung zum Zahnarzt. Zum Team.
Außerdem führen berufliche Mobilität und eine hohe Zahnarztdichte zu vielen anderen Zahnarzt-Optionen. Wechselnde Patienten setzen voraus, dass „zufriedenstellende“ Leistungen überall erbracht werden können. „Zufrieden sein“ heißt also nicht gleich „treuer Patientenstamm“.  Ganz im Gegenteil.

Deshalb ist es so wichtig, dass du dich aus diesem Meer an Zahnärzten abhebst:
Mit Empathie. Mit Menschlichkeit. Mit optimalen Abläufen und exzellentem Service. Grundlage ist die gemeinsame Analyse klar definierter Schlüsselmomente. Die gilt es dann im Rahmen eines durchgängigen und modernen Qualitäts-Managements zu perfektionieren. Nicht aufgesetzt, sondern vom Team ausgehend.

Zahnärztliche Behandlung ist für den Patienten das Wichtigste in der Praxis. Aber wie schon gesagt:  Hochwertige Zahnmedizin und der Einsatz moderner Technologie wird von vielen Patienten inzwischen knallhart vorausgesetzt. Sie wirken am wenigsten beeindruckend. Was (meist subjektiv) vor & nach der Behandlung wirklich den Unterschied macht, ist spürbare und messbare Qualität.

Aber in allen Bereichen hohe Qualität zu liefern ist eine Herausforderung. Prof. Riegl bringt es in seinem Werk „Erfolgsfaktoren für die zahnärztliche Praxis“ daher auf den Punkt: „Work smarter, not harder.“ Viel geschickter ist es, den ersten Eindruck zu perfektionieren und so positiv wie möglich zu gestalten. Denn das menschliche Gehirn sucht nach Bestätigung des ersten Eindrucks. Ist dieser positiv, wird dein Patient (ganz unbewusst) im gesamten Behandlungsverlauf Positives wahrnehmen. Ist der erste Eindruck jedoch negativ, wird sein Fokus auch weiterhin auf den Dingen liegen, die nicht so optimal laufen. Erschwerend kommt hinzu, dass der erste Eindruck kaum oder nur mit sehr viel Aufwand revidiert werden kann.

Also gilt es von Anfang an, positive Ereignisse zu schaffen. Prof. Riegl zeigt in seinem Buch auf ganz eindrucksvolle Weise, wie euch das gelingen kann.

Hier ein paar Beispiele:

Terminierung der Praxis

Erreichbarkeit der Praxis (Anfahrt, Telefon)

Persönlicher erster Eindruck am Empfang

Aufenthalt, Service und Wartebereich

Abholen zur Behandlung: Episodenkommunikation

Behandlungsmanagement inkl. Behandlungs- und Untersuchungsqualität

Prophylaxe / PZR

Zahnärztliche Beratung

Die letzten fünf Minuten bei der Verabschiedung: Happy End.

Ist dein Wartezimmer eine Power-Warte-Zone? Punkte hier mit optimalem Service und überlege, wie du dich und deine Praxis in fünf bis zehn Minuten maximal selbst darstellen kannst. Gehe dabei nicht nur auf harte Fakten ein, sondern spreche gezielt die Emotionen deiner Patienten an. Wie kannst du eine angenehme Atmosphäre schaffen? Wie kannst du zur Entspannung und Angst-Minderung beitragen? Was macht Menschen beim Warten glücklich? Und was sorgt dafür, dass das Warte-Erlebnis zum Weitererzählen anregt? Schaffe ein Kommunikationszentrum, das angenehm, informationsreich, ansprechend und abwechslungsreich ist. Punkte mit der Qualifikation von Arzt und Team. Beschreibe eure Leistungen und Spezialgebiete und arbeite dabei den konkreten Nutzen für die Patienten heraus. Abgelenkte und positiv beschäftigte Patienten warten geduldiger als passive Patienten.

Praxistipp: Holt die Patienten nicht zu früh ins Behandlungszimmer, wenn sie dann warten müssen. Von Platz zu Platz „gereicht“ zu werden, stimmt unzufrieden, denn ihr enttäuscht die Hoffnung, gleich behandelt zu werden. Außerdem sind die Zeitschriften – schon aus Hygiene-Gründen – im Behandlungszimmer längst nicht so umfangreich gesät wie im Wartezimmer.

Der erste Eindruck zählt. Der Letzte bleibt im Gedächtnis.

Perfektioniere daher die letzten fünf Minuten bei der Verabschiedung und sorge so für ein Happy End. Gehe abschließend ganz gezielt auf die Episodeninformationen ein und schaffe damit einen ganz persönlichen Abschluss. Ganz nach dem Motto: „Vielen Dank für Ihren Besuch, Frau Müller. Ich wünsche Ihnen noch eine schöne Woche und jetzt viel Erfolg bei . . .“

70% der Neupatienten über Mundpropaganda

Es ist also mehr als sinnvoll, dieses enorme Potential für sich zu nutzen und die oben identifizierten Schlüsselmomente perfekt zu gestalten und auf die Wunschpatienten abzustimmen.

Im zweiten Schritt geht es nun darum, die Abläufe um diese „Momente der Wahrheit“ reibungslos zu gestalten. Die entscheidenden Fragen lauten:

  • Welche Informationen und Materialien brauche ich, um gute Arbeit leisten zu können?
  • Was schafft Wert und was führt zu Verschwendung und/ oder macht unzufrieden?
  • Wie muss ein optimaler Ablauf aussehen, der konsequent an den Patienten ausgerichtet und dabei messbar wertschöpfend ist?

Wenn ihr eure Abläufe kontinuierlich an diesen Fragen messt und Verbesserungen einleitet, werdet ihr in der Praxis schon bald eine ganze Nutzen-Lawine in Gang setzen:

  • Ihr werdet wahrscheinlich eure Arbeitsplätze und Lagerplätze optimieren, sodass Behandlungsunterbrechungen, Laufwege und Wartezeiten für das Suchen entfallen.
  • Eure Abläufe werden reibungsloser, weil unnötige Handlungen oder Wege durch fehlende Absprachen oder ungeklärter Zuständigkeiten entfallen.
  • Aus Insel- und Erfahrungswissen einzelner Mitarbeiter wird strukturiertes und zugängliches Praxiswissen. Transparenz, die dich unabhängiger und und das Team leistungsfähiger macht.
  • Zu guter Letzt etablierst du die Bedingungen für eine sich selbst verbessernde Praxis.

Einfach aber sehr effektiv gelingt das mit einer offenen und lösungsorientierten Fehlerkultur. Hierbei ist es nicht wichtig, wer den Fehler gemacht hat. Viel wichtiger ist es, die Ursache für den Fehler zu finden. Enorm hilfreich: Sprecht bereits über Beinahefehler. Ganz unter dem Motto: „Ich muss euch mal erzählen, was mir gerade fast passiert ist…“ Um dann wieder wie Sherlock Holmes auf Ursachenanalyse zu gehen und Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten: Bevor ein Fehler passiert ist. Bevor jemand gar zu Schaden kommt.

Das ist QM und bringt deine Praxis jeden Tag ein Stück weiter. Dauerhafte Werte für deine Praxis, dein Team und deine Patienten.

 

WIE DU LÄSSIG STATT LÄSTIG ZUM ZIEL KOMMST.

Du hast mit QM schon so oft angefangen, kommst aber nicht richtig weiter? Du weißt noch nicht, worauf es ankommt & nicht zu wissen, wo du stehst, ist schwer auszuhalten?

Hol dir mein QM-MINI-AUDIT und lern, wie du den lange ersehnten Überblick gewinnst. Du findest schnell heraus, welche gesetzlichen Vorgaben du schon erfüllst & um welche Schritte du dich jetzt kümmern willst. 

Die Autorin und Auditorin steht für Qualitätsmanagement mit Leichtigkeit und Weitblick. Soll heißen, dass sie nichts davon hält QM zu verkomplizieren. In erster Linie muss QM von Anfang an nützlich und praktisch sein. Es soll dabei helfen, den Praxisalltag zu vereinfachen, gesetzliche Vorgaben einzuhalten, die Zusammenarbeit aller Beteiligten zu verbessern und dabei die Praxisstrategie nicht aus den Augen zu lassen.

info@qm-oischinger.de